客户服务部管理规章制度(成都)2014.docVIP

客户服务管理规障制度 2014年 TOC \o 1-4 \h \u HYPERLINK \l _Toc3188 一、 部门管理人员岗位职责 PAGEREF _Toc3188 3 HYPERLINK \l _Toc14694 二、 部门薪酬管理管理办法 PAGEREF _Toc14694 5 HYPERLINK \l _Toc4062 （一）、客服专员 PAGEREF _Toc4062 5 HYPERLINK \l _Toc14721 1、工资构成 PAGEREF _Toc14721 5 HYPERLINK \l _Toc9896 2、 细则 PAGEREF _Toc9896 6 HYPERLINK \l _Toc3442 三、 部门绩效考核 PAGEREF _Toc3442 9 HYPERLINK \l _Toc18694 （一）、客服专员 PAGEREF _Toc18694 10 HYPERLINK \l _Toc5729 1、考核指标 PAGEREF _Toc5729 10 HYPERLINK \l _Toc32316 2、考核说明 PAGEREF _Toc32316 12 HYPERLINK \l _Toc9813 3、考核等级 PAGEREF _Toc9813 12 HYPERLINK \l _Toc24768 （二） 、值班长 PAGEREF _Toc24768 13 HYPERLINK \l _Toc25676 1、考核标准 PAGEREF _Toc25676 13 HYPERLINK \l _Toc8302 2、 考核说明 PAGEREF _Toc8302 14 HYPERLINK \l _Toc14886 以下几点未达标，取消当月优秀值班长评比： PAGEREF _Toc14886 14 HYPERLINK \l _Toc23380 四、 现场管理制度 PAGEREF _Toc23380 14 HYPERLINK \l _Toc25277 （一）、机房管理制度 PAGEREF _Toc25277 14 HYPERLINK \l _Toc10716 （二）、信息安全制度 PAGEREF _Toc10716 16 HYPERLINK \l _Toc8669 （三）、机房消防安全管理 PAGEREF _Toc8669 17 HYPERLINK \l _Toc24937 五、 换班及请假制度 PAGEREF _Toc24937 18 HYPERLINK \l _Toc15624 （一）、换班制度 PAGEREF _Toc15624 18 HYPERLINK \l _Toc26775 （二）、请假制度 PAGEREF _Toc26775 19 HYPERLINK \l _Toc17174 六、 录入提成制度 PAGEREF _Toc17174 20 管理人员岗位职责 岗位 岗位职责 岗位责任人 质检专员 1、负责制定客服服务质量提升计划，客户满意度达90%；2、客服部网络电话产品接口人，负责网络产品新业务培训及落地，收集用户及员工体验问题反馈。3、负责客服录音及文本抽查工作，找出问题及提出解决问题的方法；4、建议客服团队录音库，每月组织录音学习会，树立服力标杆；5、每月定期输送客服服务质量报告； 杨晓铭 培训专员 1、负责客服团队新员入职培训，输送合格人员；2、负责客服团队在岗员工业务培训，提升员工业务水平；3、客服部有信接口人，负责有信网络产品业务培训及落地4、负责优化服务、业务口径，提升员工处理效率5、协助质检提升客服团队的服务质量水平。 杨晓铭（兼） 客服值班长 1、负责班组团队管理，提升组员业务水平与技能；2、负责对组员进行业务知识的传授、辅导，完成新业务的及时下发与落地；3、负责提升班组的服务质量水平，通过一系列服务质量提升的方法，保障整个班组的服务水平，提升客户满意度；4、及时处理各种在线业务问题，维持现场秩序，处理各种突发问题，保障现场工作井然有序；5、按时对公司产品进行在线测试与监控，及时发现各类产品问题，推动相关部门及时解决。 李娇 部门薪酬管理管理办法 （一）、客服专员 1、工资构成 客服专员岗位工资结构为：基本工资、绩效工资、业绩提成、工龄工资、全勤奖、业务技能补贴、夜班补贴。 2、 细则 基本工资 客服员工试用期内基本工资：1400元，转正后，基本工资：1600元 绩效工资（星级工资） 客服专员岗位每个月对工作业绩进行考核，将考核成绩进行全员排名，由高至低，根据各星级的比例，分别获得对应的星级工资，试用期员工不参与星级考核，为无星级。 星级分为