店务管理及服务培训课件.ppt

店铺运作知识 进、销、存、调、发、退、盘的基本知识（每周销售报表） 店铺必要管理规范和基本运作 ◆ 考勤安排，包括排班，休假、交接班安排及事宜、签到、奖罚、升迁、离职申请、办理程序 等相关店铺管理规范与制度方面的了解。 ◆ 售前、售中、售后服务流程内容的基本知识。 ◆ 变价调整 由公司下发通知，调整价格策略时，导购配合店长做好具体工作，及时更换价签 、广告、海报、深入了解促销活动内容，以便为顾客解释。 ◆ 货品耗损处理 包括导购过失耗损，业务疏漏、商品转移、手续票据遗漏，检验不当等造成 的耗损，由店长按公司规定处理，自然耗损（潮湿，发霉，虫蛀等原因），填写相关的表格 记录。 ◆ 对店铺发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识 销售区准备工作 一、前15分钟工作（提前25分钟上班） 换装：员工签到后，应在5分钟内换好工服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱 窗的干净整洁。 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求： 所有硬件设施（货架、家具）上无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 试衣间无异味、异物；无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物； 商品上无明显灰尘（白色衣物要经常更换挂装） 。 销售区准备工作 核查：到岗后，个人按片区清点卖场货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并上报公司汇报溢缺情况。 陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 销售区准备工作 二、另外10分钟开短会（短会流程） 短会 短会（Briefing)通常我们叫做开B，开B会在每天上班后开始，货场工作前进行，收B会在结束货场工作后进行。 1、开B目的： A、传递信息 B、与同事沟通 销售区准备工作 2、开B重要性 A、提高工作效率 B、提高整体士气 C、增强同事沟通 3、开B技巧 A、总结：畅销货，营业额，工作表现 B、资讯：新货，价格，推广，摆货，人事（福利等） C、沟通：个案分享，解决工作问题 D、目标：全日销售目标及当更多目标（服务，货品） 销售区准备工作 4、开B流程 A、打招呼 B、回顾昨日销售，十大，服务 C、货品资讯（新、缺、减价、推广） D、服务承诺，案例分享 E、公司资讯 F、订目标 G、游戏寓言 H、总结复述目标 销售区准备工作 5、开B须知 A、开B前要做好准备，将开B内容，次序编排好，并习惯把开B内容记录在随身记事本上，以免遗忘内容，方便 晚班交谈 B、开B时最好站成圆形，这样可以方便我们观察到每位同事 的表现 C、开B声线要确保每位同事都能清晰听到 D、避免单向讲话，可多用开放式问话方式引导同事参与 E、开B的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天的工作情绪 F、开B的时间要控制在10—15分钟内完成 售中的工作及服务 一、招呼和接待顾客 二、熟悉商品 三、整理商品 四、橱窗展示、商品陈列 五、及时清点商品及补货 六、收货 七、员工之间配合（区位） 八、导购员做好本职工作及销售服务态度和礼节； 九、每小时报数鼓励； 十、适当玩一下游戏、活跃一下店堂的氛围： 举例：货号及面料认识，A区位的同事抽出一件货品，对方B区的同事必须在10秒内清楚将款号说出，这样轮流换一次，如果双方都答对或答错，那就再进行一次，如果是A区同事答错那就请该同事到橱窗摆POSE三分钟（模仿公仔动作，全身不能动） 十一、警惕店铺高卖事件，针对事情的严重性作出适当的处理 *一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，应及时用 暗语通知其他同事提高警惕，如果偷窃者已经得手，应神态自如的上前借故推销以阻止其乘机逃逸，也给予了时间让其同事通知保安部门，切勿与偷窃者硬拼，恐防其身上藏有利器，伤及自身。 *不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥