服务补救培训课件.ppt

Lecture 6 服务补救 费鸿萍 2011，10 开篇案例 商品过期，超市、顾客谁之过？ 家乐福 VS 消费者 “去超市买东西，惹回一肚子气？” 九种东西，四种过期 非正常途径购进 报警 事后…… “我怎么会故意买过期产品来骗超市呢？” 否认威胁 抓紧时间把这件事核实清楚 如果你是这家超市的经理，会怎么做？ 道歉 不承认 查事实 …… 服务失误的类型 顾客对服务失误的反应 顾客抱怨时的期望 服务补救策略 服务承诺 服务失误的类型 顾客对服务失误的反应 顾客抱怨时的期望 服务补救策略 服务承诺 服务交付系统失败 顾客需要以及请求 未经提示和未经请示的员工行动 问题顾客 服务失误发生时，顾客会…… 服务失误的类型 顾客对服务失误的反应 顾客抱怨时的期望 服务补救策略 服务承诺 为什么人们会采取不同行为？ 人们抱怨的原因： 相信投诉总会有积极的结果且对社会有益，且其个人标准支持其抱怨行为 不抱怨的原因： 抱怨是对其时间的浪费 服务失误及补救的影响 顾客对服务失误的反应 顾客抱怨时的期望 服务补救策略 服务承诺 顾客期望公平的对待 结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配 公平 不公平 过程公平顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。 公平 不公平 相互对待公平顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。 公平 不公平 公司该怎么办？ 服务失误及补救的影响 顾客对服务失误的反应 顾客抱怨时的期望 服务补救策略 服务承诺 避免服务失误，争取在第一次做对 基础：服务质量的第一条规则 措施：防故障程序的TQM概念 服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客行为的有效性 零缺陷文化—“顾客的生命价值” 鼓励并跟踪抱怨 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的 抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待 方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设计顾客研究项目 教会顾客怎样抱怨 通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一 采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断 快速行动 在一线关心问题 授权员工 允许顾客自行解决问题 服务营销视野：思科系统公司----顾客自己补救 开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库 排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统 缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动工具的集合 服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客进行在线交易 合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看合同的执行情况 公平对待顾客 顾客希望在以下方面得到公平对待 得到的结果 服务补救的发生过程 相互间的对待 培养与顾客的关系 顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处： 保持长期关系对即期服务补救的期望水平 从补救经历中学习 解决问题的价值： 不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系 更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源 从失去的顾客身上学习 有效服务补救策略的潜在影响 如果服务补救策略不当如果不采取服务补救，会…… 补救悖论 出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。 公司应故意令顾客失望，这样它们可以利用补救服务获取更高的顾客忠诚度。 对吗？ 服务失误及补救的影响 顾客对服务失误的反应 顾客抱怨时的期望 服务补救策略 服务承诺 服务承诺 服务承诺的价值 一个好的承诺促使组织关注其顾客 一个有效承诺为组织设立了清晰标准 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈 承诺使员工的士气和忠诚度得到加强 承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信任 有效服务承诺的特性 无条件 有意义 易于理解和沟通 易于援用和赔付 下列情况，请慎用承诺： 公司现有服务的质量低劣 承诺与公司形象不符 服务质量确实无法控制 承诺的成本超过利润 顾客在服务中感觉不到风险 在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异 本讲小结 Q A ? See you next lecture! 服务补救 策略 鼓励并跟踪 抱怨 快速行动 提供足够的 解释 使服务失误 安全 和善地对 待顾客 从服务补救经 历中吸取教训 从失去的顾客 身上吸取教训 培养与顾客 的关系 第一次就把事情做对 免费呼叫中心 电子邮件 800电话 服务不断创新 系统的使用量快速增加 顾客满意度和忠诚度明显提高 思科和顾客都节约了成本 获得了更大的价值 分析根本原因 识别问题来源 改进服务过程 彻底消除 对补救的 需要 深入调查离去顾客 确定其离去的 真正原因 深度访谈 已经离开的、 重要的、 有利可图的 服 务 转 换 行 为 高价 价格增长 不公平的价格 难以接受的价格 价格 核心服务失误 服务失误 账单错误 服务灾难 不方便 服务接触失败