服装销售顾客问题应对技巧培训讲义.ppt

阿里巴巴集团 特聘讲师 潘锦文 总结 不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃，因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦 如何处理顾客的折扣及优惠问题 １.我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。 ２.你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿） 我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 应对模块: １.还不知道什么时候打折呢。 ２.我们现在其实也有打折呀。 ３.难得碰到合适的，干吗要等呢？ ４.打折时尺码不齐，可能没您穿的。 问题诊断： “还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折呀”，则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。“难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾客向购买买方向前进，不利于顾客立即作出决定，并且也避免用质问口气与顾客说话。 导购策略： 过季打折的衣服容易出现断码的现象，并且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折时候买，我们可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话便届时通知。 语言模块： １.没关系的，你可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是　码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ ２.是的，打折是时候买，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的！ ３.我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买是话，其实有可以享受到什么的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。 ４.呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现 总结 用痛苦与快乐压迫顾客 给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 你们的衣服这么贵,可以打几折呢? 应对模块： 1、打折可能要再等一阵子， 2、对不起，我们的衣服从来不打折 3、不好意思，我们这不讲价 问题诊断 打折可能要再等一阵子，这种说法是暗示顾客过一阵子来购买会比较划算，不利于品牌建设，拖延顾客做决定，降低销售效率，对不起我们衣服从不打折，这在告诉顾客要想打折没门，所以不要和我讲价，不好意思我们这不讲价，很多店面人员经常重复的一句话，导购讲起来和流利但是给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开，我们不欢迎，不要浪费大家的时间，后两种方式都会让顾客有碰壁的感觉，认为自己不受欢迎并感无趣，事实上是在驱逐顾客，我们很多时候就是这样把 顾客和利润流失掉 导购策略 导购不可能答应顾客所有的要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当对顾客说不往往可以获得各棵的尊重和理解，关键是我们拒绝的方式和方法，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法表示认同，其实通过抱歉、对不起您确实让我为难了表达自己的感受，最后围绕衣服的独特卖点，价格策略、服务优惠等方面去解释，以取得顾客认同与理解 就本案言考虑到顾客处于销售前期，对衣服本身没有具体体验，所以导购要迅速转移话题，将话题转移到衣服去，毕竟衣服才是我们关注的焦点 语言模块 导购： 1、这款衣服确实要稍微贵了点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障，加上衣服也不一定只是看折扣，适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢？小姐，买不买没关系，您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗？来这边请 2、这一点确实很抱歉，我们除了偶尔在促销有些优惠外，其他时期价格都是统一，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是统一价格，不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多支持，所以我们可以给您（转移到贵宾卡利益）这样吧，您先穿上衣服看好不好看，毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果，您说是吗？来这边请—— 3、实在对不起先生，这一点确实让我感到为难，因为我们的价格是明码标价的，所以除了换季的时候有一些折扣外，其余时间都是按原价销售，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是统一价格，再说这件衣服真的适合您，您看——（转移到卖点上去沟通） 总结 我们每天都在做驱逐顾客的事 只是我们