服务外包与叫中心概论.ppt

了解自我有很多维度 身份识别：姓名、性别、年龄、民族、信仰、生源地、家庭经济状况等 个人内心：想做什么、爱做什么、会做什么、承受挫折的能力等 教育背景：专业、学历、社会经验等 家庭背景：父母职业、家庭的人际关系基础等 身体状况：健康状况、既往病史等 其他方面 办法总比困难多 搭木桥过街 地下挖隧道 爬到树上，飞过去 借助皮筋，弹射过去 让主人抱过去 ……. 打车过去 穿轮滑鞋过去 等红绿灯，安安全全过马路 走人行横道过去 等到天黑，没车时过去 绕路过去 会想到很绝的方法的一定会受到同学们的赞扬 更多的办法，办法总比困难多！ 荡秋千，柳树枝荡过去 乘飞机，乘热气球，宇宙飞船， 走钢丝，滑道 用炸弹，把自己炸过去 等路面封冻，自己过去 把自己象奥特曼一样变大，一步跨过去 缠着妈妈买虫子吃 捡别的小鸡吃剩的 有创新精神潜质 能变通常理的才是有创新精神的人！ 在马路这边种草，把虫引过来 大吸尘器管子伸过去吸 钓鱼一样钓虫子 坐哈利波特的扫把飞过去 让大水淹没马路，自己坐船 通过百度网上订购，电子商务 通过快递，把虫子邮寄过来 念咒语，让虫自己飞到嘴里 坐孙悟空的筋斗云过去 把路买下来,向以上过马路的小鸡收税，每次一只虫子 假如是一只小公鸡，在对面放一只小母鸡，把他吸引过去 能改变问题性质的是具备优秀潜质的人 蓝领与白领 模块八 呼叫中心职业生涯规划 顺平职业技术教育中心 刘娇梦 一、ＢＰＯ从业业务种类 二、呼叫中心职业生涯设计 三、面试技巧 （一）面试的常用方法及评测内容 面试有很多方法，如面谈法、论文答辩法、场景模拟法、无领导小组讨论法、心理测量法等。 １．选择面试方法的原则 选择面试的方法，要遵循两个原则： 一是针对性原则；二是适用性原则 九、呼叫中心培训经理 1.请描述一下呼叫中心培训经理的职位。 2.呼叫中心培训经理的职位有什么要求？ 3.呼叫中心培训经理的工作职责是什么？ 4.呼叫中心培训经理的发展路径是怎样的？ 5.呼叫中心培训经理的职位要求与呼叫中心的培训师的职位要求有哪些不同之处？ 十、呼叫中心项目经理 1.请描述一下呼叫中心项目经理的职位。 2.呼叫中心项目经理的职位有什么要求？ 3.呼叫中心项目经理的工作职责是什么？ 4.呼叫中心项目经理的发展路径是怎样的？ 5.呼叫中心项目经理的职位要求与呼叫中心运营主管的职位要求有哪些不同之处？ 十一、呼叫中心运营经理 1.请描述一下呼叫中心运营经理的职位。 2.呼叫中心运营经理的职位有什么要求？ 3.呼叫中心运营经理的工作职责是什么？ 4.呼叫中心运营经理的发展路径是怎样的？ 5.呼叫中心运营经理的职位要求与呼叫中心项目经理的职位要求有哪些不同之处？ 小游戏—麦兜升职记 人物：麦兜 背景：麦兜是某呼叫中心企业的员工 游戏形式：以小组为单位，每个小组选1名学生，代表不同职业生涯阶段的麦兜。 规则：每位麦兜对自己所处的职业生涯阶段进行简要陈述（须根据前一阶段的职位来设定合理的职业发展道路）。 陈述方式： （1）我是麦兜，我在XX呼叫中心工作。我现在的岗位是XX，在这个岗位之前是XX岗位。 （2）通过努力，我经过XX年升值到现在这个岗位。在之前的岗位上，我是这样努力工作的…… （3）我现在的直接上级是XX岗位，我直接向他汇报，我的工作内容与职责是……我带领的团队的构成是……我的主要职责是…… （4）今后在这个岗位上，我希望自己如何工作，希望能在XX年内升到XX职位。 模块五任务—呼叫中心典型岗位结构图 顺平职业技术教育中心 刘娇梦 要求： 1.体现呼叫中心的重要部门及典型职位。 2.体现基本的岗位级别。 3.做好后与其他同学分享。 根据本模块的部门及岗位描述，结合所查阅的资料，做简单的呼叫中心典型岗位结构图。 呼叫中心典型岗位结构图 呼叫中心 运营经理 技术经理 质检经理 排班经理 项目经理 培训经理 技术开发 网管 培训专员 主管 班组长 呼出坐席 呼入坐席 质检专员 排班专员 模块六 客户服务意识 顺平职业技术教育中心 刘娇梦 一、爱岗敬业 割草男孩儿的故事： 一个替人割草打工的男孩儿打电话给一位布鲁斯太太说：“您需不需要割草工？”布鲁斯太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩儿又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”布鲁斯太太回答：“我的割草工就做得很好了。”男孩儿又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”布鲁斯太太说：“我请的割草工也已做得非常出色，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩儿便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在布鲁斯太太那儿割草打工吗？为什么还要打这样的电话？”男孩儿说：“我只是想知道我做得有多好！”自己要多问自己“我做得怎样，别人满意吗？”，这就是一种责任。并不是每一个人都能清楚地意识到自己身上的责任，并不是每一个员工都像我们