物业员工服务意识培训.pdf

——客户服务维修中心课程 员工服务意识 物业培训教材 培 训 目 的 • 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。 培训纲要 • 1、开展服务意识培训的重要意义 • 2、理解什么是服务 • 3、服务意识的概念 • 4、优质服务的体现 • 5、合格员工的素质要求 • 6、客户及客户服务的概念 • 7、客户服务技巧 • 8、讨论——如何处理投诉 一、开展服务意识培训的重要意义 ——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行 动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极 ，就已经成功了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是 一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都 没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力 的有力手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础 ，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客 户服务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型 的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞 争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段， 对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意 识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都 有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。 二、服务的含义 1、定义 2、硬服务、软服务 • 服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是 以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。 物业服务 法规渊源来看， 《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物 业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规 必须服从法律，包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等 的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义， 即将物业管理改称物业服务。 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相 关秩序的活动。 硬服务和软服务 行为 理所当然 知识 基础能力 硬服务 技能 优 满足 质 态度 服 价值观 务 提升空间 软服务 信念 思维方式 惊喜 1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是 兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予