有效之沟通技巧培训教材.ppt

有效之沟通技巧 沟通: 就是将自己心中的意念通过文字、语言、动作或图表等表达出来，令对方明白和依照你心中的原意去行事。 沟通 语言 非语言 口头 书面 肢体 语言 身体 接触 距离 方向 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 接受者 发送者 反馈 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则： 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果： 事业受损失 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！ 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 信任是有效沟通的基础 如何建立信任 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度 工作关系的建立： 我们每个人在工作中主要有7种人际关系要考虑： 个人 供应商 下属 不同部门的不同级别 的同事 同样部门同样级别的同事 客户 不同部门的高级别的同事 老板 特点： 在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。 有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。 有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的 有些关系的维护是以经济利益为基础的。 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤： 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 设定自己的目标 包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ 做自己的“SWOT”分析 包括： 自身 优势（Strengths） 劣势（Weaknesses） 环境 机会（Opportunities） 威胁（Threats） 确认对方的需求 有效提问 为什么我们要提问? 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 提问的类型 有效应用两种提问方式: 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通！ 避免无用的问题： 引导性问题 多重问题 提问的类型 分类 开放式问题 封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势 信息全面 气氛友好 节省时间 控制谈话方向 风险 浪费时间 容易偏离方向 信息有限 气氛紧张 练习：把封闭式问题转成开放式问题 封闭式问题 开放式问题 那是什么时候发生的？ 你的假期过的好吗？ 培训怎么样？ 你喜欢那个人吗？ 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验， 感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 构成行为的两个基本要素，即： 果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。 这两个因素在一起就形成了行为风格 分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。 结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。 表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。 顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。 强 弱 强 弱 果断 情感 性 表现型 结果型 顺从型 分析型 员工信息 企业的未来发展计划 升职机会 人事政策和程序 与工作有关的资料 如何增进生产力 企业和竞争者的成绩比较 自己在企业中的地位及被接受程度 员工最希望获得信息的来源依次为: 但在实际环境中,员工的信息来源依次为: 1.直属主管 2.小组会议 3.高层管理人员 1.直属主管 2