服务渠道和网点决策培训课件.ppt

9 服务渠道和网点决策 9.1 服务渠道概述 9.2 服务渠道的发展和创新 9.3 服务网点定位决策 9.1 服务渠道概述 9.1.1 服务渠道的含义和分类 9.1.2 服务渠道的职能 9.1.3 直接服务渠道 9.1.4 间接服务渠道 1）服务渠道的含义 分销渠道是指某种货物和劳务从生产者向消费者转移的过程中，取得这种货物和劳务的所有权或帮助其所有权转移的所有组织和个人。它主要包括: 商人中间商 代理中间商 起点生产者 终点消费者 商流 物流 服务渠道是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的相互依存、相互协调的系统性组织。 2）服务渠道的分类 根据服务渠道中有无中间商可把服务渠道分为： 直接服务渠道 不通过中间商，是服务提供者直接把服务传递给顾客的交换过程。又叫零级渠道。 例如理发店、酒店、旅游、现场促销、导购等 间接服务渠道 服务提供者通过中间商将服务传递给顾客，同时中间商参与服务的交换过程。 例如代购、代销、代运、代储、经纪、批发、零售等 9.1.2 服务渠道的职能 1）交易职能（购买后卖给顾客，代买代卖，最基本职能） 2）接近职能（如小区中开设车票订票点） 3）信息职能（通过渠道成员传递信息） 4）谈判职能（通过渠道成员讨价还价） 5）集群职能（如中间商常常代理多种服务，多种服务的集成） 6）承诺职能（如保险代理人的承诺对促成购买保险起很大作用） 7）支持职能（如中间商承担流通环节延伸、融资、风险承担等） 8）后勤职能（服务前准备） 9）分解职能（如对大笔贷款寻找多家投资承担者） 10）跟踪职能（服务后跟踪、善后、反馈） 9.1.3 直接服务渠道 1）直接渠道的优势 （1）能够通过与顾客的直接接触，及时获取市场信息，提供个性化服务 （2）对服务产品的提供数量和质量可以保持较好的控制 2）直接渠道的劣势 （1）运营成本高 （2）目标市场容量受到限制 9.1.4 间接服务渠道 间接渠道有利于： 将分散的需求进行自下而上的集中，以实现规模生产； 克服服务供给的时间和空间的限制； 通过用定时的后台服务代替连续的现场服务，以实现服务的分工协作，并克服排队等待和开工不足的弊病。 间接渠道中间商种类： 1）代理商 2）经纪人 3）批发商 4）零售商 1）代理商 代理商，指受企业委托负责帮企业寻找市场甚至帮企业销售产品的企业和私人机构。代理商不具有产品的所有权，只代表卖方与买方进行磋商，在每次交易成功后收取相应的佣金。代理商包括： （1）销售代理商 （2）购买代理商 （3）推广代理商 （1）销售代理商 服务提供者利用代理商进行服务产品的分销，可以获得的好处有： 投资少、风险小； 适应某地区或某细分市场顾客的特殊需要： 可以利用代理商开辟新市场；特别是在那些不允许外国生产商和本国居民直接接触的国家可以利用中间商开辟市场； 代理商熟悉行情，有专业知识，能够销售性质较复杂的服务产品。 例如代售保险、代售票务、代理求职、婚介等 （2）购买代理商 购买代理商具备特定服务产品的专业知识，可以为顾客进行服务产品估价，实施购买行为，帮助顾客和服务提供者直接接触以获得最好的服务产品和合适的价格，按服务交易金额的一定比例收取佣金。 如代办签证、代购票务、代找专家 （3）推广代理商 推广代理商在服务产品的分销过程中，通过对服务提供者专业知识的增加和补充，例如提供财务服务、风险承担和运输方面的支持，对服务产品的分销提供帮助。 例如贷款担保 、财产保险等 进出口服务代理公司: 广东东莞深圳广州佛山惠州江门中山南海花都揭阳顺德湛江进口代理 香港进口运输报关物流代理 广东进口物流国际货运代理公司 湖南江苏江西浙江福建上海天津青岛大连烟台连云港南通宁波温州福州广西北海贵州四川包头进口代理； 美国德国意大利英国法国瑞士新加坡日本韩国印度印度尼西亚越南巴基斯坦南非洲南美洲智利香港台湾进口代理 2）经纪人 在经济活动中，以收取佣金为目的，为促成他人交易而从事居间、行纪或者代理等经纪业务的公民、法人和其他经济组织。 经纪人与代理商有些类似，不拥有产品所有权，不控制产品、价格以及销售条件。经纪人的主要作用是为买卖双方牵线搭桥，协助谈判，促成交易。交易完成后，由委托方付给佣金。它们与买卖双方没有固定关系，不作为买卖双方的长期代表。 在服务业中，如房地产、保险、证券等都广泛使用经纪人作为中间商销售服务。 3）批发商 在服务分销渠道中，批发商较少，往往承担的是分销职能中的分解职能。服务产品的批发商采取批发的形式销售服务产品，以大量、整批销售为主，连接大规模的服务提供者和服务零售商。 西安会议服务公司：将为企事业单位提供各种庆典活动、文艺演出、仪礼模特、开盘奠基、新品发布、会议策划、明星经纪、揭牌 仪式及各类会议、会务及展 会策划与服务，同时承接各单项礼仪服务、