某公司营业厅全业务运营管理培训教材(PPT).ppt

第四篇：营业厅现场管理 §20 焦点转移：客户分流管理 四、客户分流策略二：调节服务供给 优化空间布局和功能调整 调整或延长营业时间 优化业务办理流程 提高营业员的业务技能和工作效率 机动台席 动态排班 营业员总动员 第四篇：营业厅现场管理 §20 焦点转移：客户分流管理 五、客户分流策略三：调节客户感知 客户等待心理分析—梅思特法则 调节客户感知的手段(十种手段) 第四篇：营业厅现场管理 §21 干戈玉帛：客户投诉处理 一、全面客户投诉分析 投诉客户的需求 感性需求(尊重、倾诉、愉悦) 理性需求(了解问题、解决问题、得到补偿、希望改正失误) 投诉客户的分类(发泄型、求尊重型、求偿型) 客户投诉的原因(公司的、客户的) 第四篇：营业厅现场管理 §21 干戈玉帛：客户投诉处理 二、客户投诉处理原则 处理客户投诉时应遵循的原则(处理的宗旨) 客户第一原则 立即响应原则 持续反馈原则 明确时限原则 超越期望原则 第四篇：营业厅现场管理 §21 干戈玉帛：客户投诉处理 三、客户投诉处理原则 LSCIA投诉处理法 倾听(Listen to) 分担(share) 澄清(Clarify) 陈述(Illustrate) 要求(Ask) 第四篇：营业厅现场管理 §21 干戈玉帛：客户投诉处理 四、客户投诉处理艺术 “四换”策略(当事人、场地、思维、时间) 3F策略(客户的感受、别人的感受、发觉) 回形针策略 “三先三后”策略 第四篇：营业厅现场管理 §21 干戈玉帛：客户投诉处理 五、投诉处理中常犯的错误 不适当的幽默 说得太多 “地球人都知道”综合症 不专业的表现 把问题踢给其他人 说了不该说的话 第四篇：营业厅现场管理 §22细水长流：现场巡视管理 一、巡视时间及内容 营业厅以理、值班经理巡视两次： 巡视内容包括：硬件环境和软件环境 巡视软、硬环境时应分别注意 二、巡视方法 眼看、听声、 鼻闻、询问、体验 三、巡视表单 第二篇：营业厅服务管理 §9 旨在忠诚：超越客户期望 一、客户服务不等式 3、缔造客户忠诚从以下几个方面着手 以客户为导向，收集并分析客户信息，深刻洞察客户期望； 以最佳成本—效益比的方式，培训和培养营业员，提高其服务技能，使客户与营业厅的每一次接触都形成美好的体验； 建立合理的客户服务流程、优质的服务标准和快速响应机制，高效、及时地为客户提供服务； 通过多渠道的信息收集和系统分析，借助一定的诊断工具，积极预测和处理潜在问题； 积极挖掘服务需求，为提供个性化的解决方案，从而创造新的收入。 第三篇：营业厅营销管理 §10 业绩为本：经营意识和思路 一、营业厅必备的经营意识 从单纯的数量竞争过渡到单店效益的竞争 效益意识(营业厅月经营利润=当月业务收入-当月业务成本) 营业收入=平均客单价(平均每笔交易的金额)*客单数(交易笔数) 经营成本：固定成本和可控成本(基本、人力、办公费用) 成本控制从可控成本入手：一通过进行正确的决策，提高促销等基本成本的回报率；二通过合理的营业厅运营管理，节约办公费用；三对员工采用绩效工资，并建立合理的奖惩制度，充分调动营业员的工作效率，从而相对降低成本。 第三篇：营业厅营销管理 §10 业绩为本：经营意识和思路 一、营业厅必备的经营意识 从单纯的数量竞争过渡到单店效益的竞争 2、营销意识(每个人的形象、行为都将影响进厅客户的最终决策 3、品牌意识(从感性消费时代走向感动消费时代) 4、市场意识 第三篇：营业厅营销管理 §10 业绩为本：经营意识和思路 二、营业厅经营七力模型 营业厅的经营能力取决于七个因素 业务力 集客力 选址力 形象力 销售力 目标层面 战略层面 执行层面 支撑层面 注：服务力是营业厅实现持续盈利的关键能力 第三篇：营业厅营销管理 §10 业绩为本：经营意识和思路 三、经营分析的五大步骤 明确目的 分析现状(经营指标有两大类，分析的维度有五类) 发现问题 确定原因(排查原因两种技巧) 拟定对策 第三篇：营业厅营销管理 §10 业绩为本：经营意识和思路 四、销售业绩分解公式及提升途径 营业厅销售的分解公式 营业厅销售业绩=商圈客流量×进厅率×成交率×客单价×(1+重购率) 提升销售业绩的途径 提升商圈客流量；提升进厅率；提升成交率；提升客单价；提升重购率 第三篇：营业厅营销管理 §10 业绩为本：经营意识和思路 五、三种最常用的业绩分析指标 同比 某个指标的同比= ×100% 环比 环比增长速度=