原创力文档- 1、本文档共37页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
服务技巧及话礼仪培训
400热线坐席电话服务技巧培训
——方建;大纲;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;接听电话的技巧;接听电话的技巧;3）认真清楚的记录;4）复诵来电要点;5）语速均匀清晰;6）“生活随意型”到“专业型”;7）挂电话时的礼貌;标准服务用语;客户发脾气
“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理”
客户表扬时
“谢谢您，这是我（我们）应该做的.”
客户提建议时
“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见;标准服务用语;对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声 常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用语？）;服务禁语;3、态度傲慢???厌烦：
——不行就是不行！（你到底想怎么样！）
——你问我，我问谁？！
——我就这个态度！
——没办法就是没办法！
——有意见找领导去！
——有什么了不起！
——现在才说，早干嘛了？！
——明明就是你不对！
;4、命令客户：
——你小声一点行不行！
——叫你旁边的人别说话！
——大声点，我听不清！
5、推诿客户：
——我不清楚，你自己问去吧！
——不关我的事！
——这个没办法！;服务禁忌;8、与客户交谈时态度傲慢
9、与客户闲聊或开玩笑
10、不懂装懂，搪塞、推诿客户
11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12、拖腔、语气生硬、顶撞客户
13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖;客户投诉分析
投诉处理技巧;一、客户投诉的原因分析;客户在投诉抱怨时想得到什么？;沟通技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧
文档评论（0）