第十四章 衡量有绩效 张清和.pptVIP

Chap 14衡量現有績效﹙行動步驟三﹚ 指導老師：郭倉義 博士 研究生：張清和 2002.12.11 Chap 14 課題 課題一：流程衡量的基本概念為何？ 課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？ 課題三：如何有效收集資料和抽樣？ 課題四：衡量流程績效的主要方法為何？ 課題五：衡量可做與不可做的事？ 衡量現有績效的概要 依據顧客要求，計劃與執行績效的衡量 研商底線的誤差衡量，並確認改進機會 概念一：觀察後再衡量 大多事務都可衡量，例如：旅館業 有了明確的標準，就容易衡量 衡量的項目：時間、金錢、不良品成本 把要衡量的東西轉換成可觀察的事或行為 概念二：連續量與離散量的衡量 連續量：重量、高度、時間、分貝、溫度等 離散量：屬性、類型、單件、人為評等 離散量的優點 許多衡量項目只能界定為離散量 無形的衡量項目常可被轉換成可衡量離散量 通常取得離散量比較快也比較容易 6s系統中的誤差是個離散量 離散量的缺點 必須對離散量做更多的觀察 離散量的衡量有時可能掩蓋重要資訊 比較不容易製作潛藏性的分析表格 概念三：衡量要有理由 衡量消耗資源、注意力和精力 衡量的種類一：投入、結果 衡量的種類二：效率、效果 概念四：少量作業的衡量 從未收集資料，學不到東西 時間久了，孤立的事件能成為有意義的衡量 步驟一：選什麼來衡量 步驟二：制定作業的界定 步驟三：確認資料來源 步驟四：準備收集及抽樣計劃 步驟五：執行並精化衡量 步驟一：選什麼來衡量 步驟二：制定作業的界定 陷阱：無法做出好的作業界定 案例：計算看到的紅色車子 好的作業界定：明確、能操作 要獲得可靠的量化，要有清楚的作業界定 錯解衡量的界定後果可能很嚴重 案例：火星極地探測衛星 重點：明確工作內容、慎選所用的詞彙 步驟三：確認資料來源 來源：資訊系統、作業人員、流程 確認：相關性、 完整性、正確性 解釋為何收集這項資料 說明要如何處理這項資料 避免資料收集帶有賞罰意味 盡量使收集資料流程簡易 讓收集員有機會提供意見 步驟四：準備收集及抽樣計劃 資料收集表格 分層 抽樣概要 步驟五：執行並精化衡量 準備：試做、管制、訓練 檢視衡量的準確和價值 準確度、可重複性 再生力、穩定性 資料收集表格 分層 抽樣概要 資料收集表格 製造表格的準則 保持簡易、標示清楚、記下日期及收集人姓名 表格要有一致性、內含資料分層的關鍵項目 常見的表格類型 誤差與肇因查檢表、資料表、次數圖查檢表 集中圖查檢表、旅行者的查檢表 範例：旅行者查檢表，見課本P272 分層：﹙範例﹚ 人物 部門、個人、顧客類型 內容 抱怨類型、誤差類型、打電話進來的原因 時間 月、季、星期幾、幾點鐘 地點 區域、城鎮、產品上的特定位置 抽樣概要： 母體抽樣 計算某團體的平均貸款金額 紀錄目前庫存所有零件的存放時間 執行顧客觀點的調查 整理過去半年所有打進來電話的原因 流程抽樣 每日、周、月申請的平均貸款金額 追蹤每週庫存零件的存放時間 每天調查10位中一位顧客的服務經驗 紀錄每15分鐘打進來電話的次數 產出績效的衡量 使用誤差衡量的好處 簡易、一致、互容 誤差衡量的關鍵概念 單件、誤差 瑕疵品、誤差機會 瑕疵品、良率及誤差的衡量 瑕疵品比例 = 瑕疵件數 / 物件數 最後的良率 = 1 — 瑕疵品比例 每單位誤差 = 誤差數 / 物件數 產出績效的衡量 決定誤差機會 先做出一份誤差類型的初期表格 決定顧客所重視的要緊瑕疵 確認以其他標準檢驗所提的機會次數 計算誤差機會的準則 專注於標準的問題帶 將類似相關的誤差集成一個機會 確定是顧客關切的誤差 要有一致性 需要時才作改變 產出績效的衡量 計算誤差機會的方式 DPO = 誤差數 / ﹙件數 * 機會次數﹚ DPMO = DPO * 10 6 s = 計算DPMO、換算參考表 標準差與標準偏差的差別 長時間與短時間的標準差不同 長時間的績效變化較大 換算表保持一致性，仍算有效 不同於正常曲線的絕對標準偏差 整體流程績效的衡量 內部良率的衡量 最後良率 = 投入1500→產出1477 y=0.986 s=3.7 第一次過關率： 1500 → 1470 → 1455 → 1411 y=0.98 y=0.99 y=0.97 s=3.6 s=3.9 s=3.4 最後良率隱藏了流程修正的誤差 次級流程標準差 整體流程績效的衡量 包括不良品的成本﹙COPQ﹚ COPQ包括：重做的勞力、原料或應付顧客的時間 COPQ = 錢 ，比較容易形成共識 例如：顧客滿意度每減少一分所代表的業務流失量 使用底線衡量 設定改進優先順序時有較好