客情关系管理.ppt

1 客 情 关 系 管 理 主讲人：陈宝凤 什么是客情关系 做好客情关系的重要性 如何做好客情关系 了解客户，分析客户 一，不同国家的性格特点及做事风格 了解客户，分析客户 二，不同客户类型的关注重点 零售商---Dollar Tree, Stamping UP,大创 关注供应商的综合能力、社会责任和道德准则，定制化生产，考虑价格/质量组合 批发商---Reliant, Papillon，Gift 关注产品本身，订单的偶然性较大，具有特有的产品销售渠道 制造商---HIR, LGM,SPEED CENTER 关注供应商的产品质量、产品实现能力、生产能力，关注产品的知识产权 贸易商---以HK为代表 注重价格，价格一旦报出难改动、产品种类多，订单的偶然性大 了解客户，分析客户 GS 2009年统计分析情况--客户关注重点 产品品质　 83% 迅速交货能力 78% 有效沟通能力 68% 价格 　 67% 接受最小订单 58% 供应商的荣誉 56% 产品支持方案 45% 设计人员的素质 42% 接受买家的设计 38% 独特的产品特色 34% 了解客户，分析客户 了解客户，分析客户 核心客户重点展开客情营销 销售的二八法则： 20%的客户贡献了80%的销售额 我司的客户销售额情况： 核心客户重点展开客情营销 像专家一样进行沟通，做客户的员工 像专家一样进行沟通： 1，专业：丰富的产品知识、行业知识 2，交流过程尽量用准确的数字 3，超出客户的期望值--引导客户 做客户的员工： 1，站在客户的立场想事情做事情 2，帮助客户实现利益最大化 像专家一样进行沟通，做客户的员工 像专家一样进行沟通，做客户的员工 一，电子邮件： 用we, our customer, our team,fight, I will arrange the sample/order right now, I will let you know the lead time on XX/within XXdays， 邮件简短、信息齐全、准确。 及时回复：亚洲3个小时内回复;美洲11点前回复;欧洲下班前回复， 少用模棱两可的字句，如try our best, asap 尽量用准确的数字 定期邮件联系客户 像专家一样进行沟通，做客户的员工 二，电话： 每周至少给两个客户打电话 打电话时注意时间、注意语音、语速 通过电话沟通获取更多的信息 通过打电话增进私人感情 像专家一样进行沟通，做客户的员工 三，客户拜访： 跟客户的交流： 听：45%，问：30%，说：16%，写：9% 提问过程注意一下技巧： 问简单的问题 问无防备的问题 递进式的提问 开放式、封闭式综合运用 问的目的在于更好的服务客户，实现客户利益最大化 像专家一样进行沟通，做客户的员工 Example: Factory is very busy recently, to make sure we can deliveryour goods on time, would you pls let me know estimated order quantity in the next three months? As per our experience,the box with hole isnt very popular now, how about box with window? Our Australia customers purchase quite a lot of window box, maybe it may suite you. To save freight, how about mix-packing ? Sorry, this is our company’s policy 把客诉当做礼物 把客诉当做礼物 把客诉当做礼物 案例分析 CASE 一: 美国一批发商向我司采购库存素色带和库存印刷带，近日该批发商反映其收到诸多关于我们素色带接头过多的投诉。因终端客户纷纷要求退货，故该批发商要求我们一百码卷有接头的概率不可超过5% 经和生产、报价中心落实若要做到有接头的概率不超过5%，损耗至少要加高25% 问：今年公司价格上涨15%,现损耗又需加高25%, 40%的价格上调超出客户的目标价，此客户该如何维护？ 案例分析 Case 一 分析： 一: 没有充分沟通落实事情的原委 二：没有深入分析，拿出行之有效的解