游客投诉处理培训教材.docVIP

DAVOST 标准化游客投诉处理培训 代表图片 D 资源有限 智慧无穷 DAVOST 如何有效处理游客投诉 课程目的 正确处理游客的投诉 降低投诉率,提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点 资源有限 智慧无穷 DAVOST 主要内容 认识游客投诉 处理游客投诉 投诉处理误区及难点 游客投诉对企业发展的 影响 资源有限 智慧无穷 DAVOST 什么是投诉？ 什么是投诉？ 游客投诉的原因分析？ 资源有限 智慧无穷 DAVOST 什么是投诉 投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望 值 ，使之产生不满意而引起的抱怨。 抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产 生不满情绪或怨言。 主观上投诉可分 有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违 反服务承诺等行为。 无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉容与事实不相符的行为。 资源有限 智慧无穷 DAVOST 投诉的实质 表象：游客对商品或服务 的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。 资源有限 智慧无穷 DAVOST 游客期望值 ? 什么叫期望值 即游客心理所希望的感受 如 游客对客服员的期望值： 1、热情服务、方便、行动迅速； 2、理解； 3、