轻营销模式的4G终端营销概述.pptVIP

轻营销模式下 ——4G终端营销 目录 CONTENT 通过整合4G终端标准化的营销流程，让终端销售与服务共同提升。 PART ONE 项目背景 01 PART TWO 4G终端销售现状 02 PART THREE 销售模式提升 03 PART FOUR 销售通路提升 04 PART FIVE 实际已成功案例展现 05 改善及提升跟进 06 PART ONE 项目背景 1 思维导图 PART TWO 4G终端销售现状 2 指标导向分析 服务感知分析 指标导向分析 季度劳动竞赛 年度KPI通报 【1】新增4G终端转化率距离目标考核值各区均有差距，4G终端转化工作仍为当下营销指标工作的重要导向； 【2】咪咕APP融合率和指标量在季度和年度指标中均有体现，足以体现终端搭载营销的通路举足重轻，当前营销工作中，终端搭载APP激活率和激活量全区均不是特别理想。 梳理终端营销服务流程必要性强 *源数据来自经分数据通报 服务感知分析-满意度调查分析 【1】从整体感知分析来看，客户使用4G终端的NPS和标满感知评价整体低于非4G终端感知； 【2】客户使用VoLTE终端和VoLTE活跃情况来看，有使用和有活跃的NPS和标满均低于无使用VoLTE用户群体的感知 VoLTE推广及4G终端营销服务模板整体服务感知亟待完善和提升，建议提升终端搭载VoLTE宣传覆盖面 *源数据来自客服部满意度感知电话评测，收集样本共计875个 服务感知分析---投诉工单 样本来源：3-5月单 样本筛选：根据工单类型、工单内容等方面进行关键字进行筛选，剔除，保留“终端类”投诉工单进行分析 分析结果：全区近三个月合计产生105809笔工单，保留4923笔“终端类”工单。对这部分用户进行4G客户与非4G客户进行判断，两部分客户产生的工单数基本持平。其中投诉类工单中，4G客户不满意的占比低于非4G客户6%。 月份 咨询/建议类 支撑/受理类 投诉类 总计 3月 2995 15605 14849 33449 4月 3201 16179 15685 35065 5月 3319 17834 16142 37295 总计 9515 49618 46676 105809 工单类型 非4G客户 4G客户 总计 内部支撑 950 1147 2097 受理 103 61 164 投诉 1404 1258 2662 总计 2457 2466 4923 服务感知分析---投诉工单 结论：根据客户投诉的焦点问题进行归类，客户不满意的原因，主要有五大类，其中解释不到位占比最高，一线推荐技巧、解释口径的提升迫在眉睫。 客 户 不 满 意 原 因 服务感知分析---投诉工单 分析说明： 根据4923个客户终端使用情况进行取数分析，发现 不满意客户使用终端的排序为： 苹果小米三星华为步步高欧珀 流量重点客户满意度非流量重点客户，且流量重点客户使用终端的情况与不满意客户使用终端的情况排序基本一致。 结论： 流量重点客户的服务感知直接影响了整体终端客户的使用感知。 满意度最低！ PART THREE 销售模式提升 3 销售模式提升 LOGO | COMPANY 融合化销售 体验化销售 个性化销售 会员化销售 1 3 2 4 销售模式提升——体验式销售 话术 环境 服务 体验式销售 01 03 02 什么是体验式销售？在终端销售中，顾客体验有良好的感觉也会有糟糕的感觉，而这种感觉，是顾客对产品感觉好坏的真实表现。 体验式销售能否做好，会受到环境、讲解引导话术以及服务这三方面的影响。 体验式销售——环境 在当前我们的社会渠道网点有些门店也很注意这一点，我们在走访的过程中注意到，顾客试机的时候，导购没有上述的表现，但却增加了新的问题。主要的表现是：导购是跟在顾客后面，不管顾客看过哪款手机，在把手机放回原位后，导购都要做一个恢复的动作，其实这样的动作看似无意，却给顾客试机增加了压力。 顾客会不会拿到手里试机，是体验式销售一个很重要的开端。一种放松的环境，可以让顾客尽情的体验，不知不觉中就会选择一些产品。所以，良好销售体验的第一步应该是创造轻松的体验环境，让顾客试机的时候没有任何压力。 这一点看似简单，但在我们渠道走访过程中发现很多终端门店和商场并没有做好。在店里，顾客试机的时候，导购要么站在一边看着，要么在旁边指指点点，甚至有的着急，直接从顾客手里拿过手机自己操作给顾客看，这些行为都会导致顾客失去真正体验的机会。 销售模式提升——体验式销售——环境 针对专卖店或营业厅可试行该模式。在门店中设立开放式试机环境，营业人员（导购）前期不对客户进行密切关怀，可以不对客户有任何指点或恢复出厂设计这样的动作，顾客放在展台上的手机是什么状态就是什么状态。但是当顾客有东张西望