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顾客资产的评估 顾客资产的评估 与管理研究 与管理研究 硕士生：刘兵国 导 师：陈荣秋教授 2003年10月30日 介绍的主要内容 介绍的主要内容 1. 顾客资产的提出 1. 顾客资产的提出 2. 顾客资产的评估 2. 顾客资产的评估 3. 顾客资产的管理 3. 顾客资产的管理 4. 研究展望 4. 研究展望 2010-11-30 2 1.顾客资产的提出 1.顾客资产的提出 一.顾客资产提出的背景 ● 经济时代背景 ◑ 商业经济过渡到服务经济 商业经济过渡到服务经济 ◐ 旧经济过渡到新经济再到后经济 旧经济过渡到新经济再到后经济 ● 营销理论背景 ◐ 4Ps 4Cs 4Rs 4Ps 4Cs 4Rs 2010-11-30 3 1.顾客资产的提出 1.顾客资产的提出 二.顾客资产的定义 ●罗伯特·布拉特伯格（Robert Blattberg）和约翰·丹顿 （John Deighton）认为：顾客资产是企业所有顾客的终身 价值（Customer Lifetime Value）折现值总和。所谓顾客 终生价值就是指顾客作为企业顾客的周期内为企业利润的 贡献的折现总和。 ●美国西北大学（Northwestern University）克罗格 （Kellogg）学院对顾客资产的定义是：所有顾客未来为企 业带来的收入之和，减产品和服务的成本、营销成本，加 上满意的顾客因向其他潜在顾客推荐而带来的利润。 2010-11-30 4 1.顾客资产的提出 1.顾客资产的提出 三.顾客资产的构成 ●武汉大学商学院汪涛和徐岚认为由顾客购买价值 (customer purchasing value )、顾客口碑价值(public praise value）、顾客信息价值(customer information value ）、顾客知识价值(customer knowledge value）和 顾客交易价值(customer transaction value）构成 ●罗兰T.拉斯特、佛莱丽A.齐森尔和凯瑟林N.勒门认为顾 客资产有三个推动要素即价值资产（Value Equity）、品 牌资产（Brand Equity）和维系资产（Retention Equity） 2010-11-30 5 1.顾客资产的提出 1.顾客资产的提出 四. 顾客资产的属性 顾客资产的属性 ★ 顾客资产的价值性 ★ 顾客资产的不可替代性 ★ 顾客资产的共享性 ★ 顾客资产的稀缺性 2010-11-30 6 1.顾客资产的提出 1.顾客资产的提出 五.顾客资产对企业竞争优势的影响 ★