客户满意度分析.pdf

客户满意度 选择你认为正确的答案，并写下来 □ 是 □ 否 1、客户满意就一定会购买 2、客户重复购买说明客户对你的满意度最好 3、在客户管理工作中，主要目标是提高客户满意度 4 、客户经常购买我公司的产品，这样的客户就是忠实 客户，不会受到竞争对手的影响 5、只有提供更多的附加价值，客户才能够重复购买我 的产品 6、忠实客户必定是满意度高的客户 7、构造客户忠实，首先要建立员工忠实 8、对任何客户的管理都应该一视同仁 满意度产生的过程 体验价值 期望价值 认知价值 理解差距 促销差距 程序差距 行为差距 感受差距 影响客户满意度的五大因素 促销的差距 理解的差距 程序的差距 行为的差距 感觉的差距 许诺的服务和 销售人员对客 客户的预期没 提供的服务 感受的服务水 实际的服务的 户预期的理解 有按适当的步 和服务的标 平与实际的水 差距 错误 骤执行 准有所差距 平的差距 客户的预期与实际感受之间的差距 客户满意度的误区 1、把态度和行为混淆 2、客户的购买决策是由竞争的结果 期望客户更多的购买，必需突破客户满意 度，寻找竞争时代下的利器客户忠实度 客户忠实的特点 一、行为上 二、心理上 • 经常重复购买 • 不愿终止关系 • 惠顾公司提供的各 • 对供应者有正面的 种产品或服务系列 态度 • 建立口碑 • 传播供应商的好话 • 对其他竞争业者促 销活动有免疫力 • 提供建设性的意见 客户忠实度的益处 一、销售者利益 二、客户的利益： • 客户在更长的时间内会 购买更多 • 通过获得好的价值提升利 • 一般而言，维护一个老 益 客户比开发一个新客户 • 经济、社会和持续的利益 成本要低 • 决策简单 • 员工稳定性和客户的稳 定性是密切相关的 • 避免了更换 • 客户一生的价值是非常 • 社交支持和友谊 高的 • 特殊待遇 四象限客户忠实度模型 高 惟利是图 合作伙伴 满意度