淘宝客服催付款话术培训课件.ppt

淘宝客服催付款话术培训;*;*;催付的效果对比;*;*;提 高 销售额;;*;*;*;;服务原因;买家：你们的价格太高了。 客服：好，没问题，我们打九折怎么样？ 事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。 买家：（什么也没说） 客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。 这样吧，亲，我们能打8.5折。那样行吗？ 买家：（依然什么也没说） 客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能给您打8折。怎么样？ 买家：很好。;服务原因;*;买家：你们的价格太高了。在2元左右我可以接受。 客服：亲 问过店主可以给您按这个价格算（假设之前沟通过多次）。 买家：实话说，我不太确定即使价格真的在那个水平，你们的产品是不是 真的适合我。 客服：哦，能说具体点吗？ 买家：我想加上我们的照片，但是这样的话就更贵了。 客服：亲，您的意思是说想要内页上加上照片吗，并且价格不要加太高是吗？ 买家：嗯，是的 客服：加照片的话会延长发货时间的哦。 买家：这样的呀。 ;;客服：亲，您还有什么地方有问题的吗，如果没有的话，您现在付款哦。 买家：（没有说话） 客服：是不是我们72小时的发货时间太久了？（过了10分钟还是没有付款） 买家：不是的 客服：亲，是不是对我们的产品还是不放心？ 买家：不是的，我在网上看到很多家在卖你们的产品，我想其他家再看看。 客服：好的 亲 如果可以我半小时后联系您 好吗？ 买家：好的;对客服不满 态度亲切 用语得体 熟知产品 对物流不满 多家合作 把握时间 告知优势;;买家：你们家的产品，我在网上看到很多家都在卖 客服：亲，是的哦，但是我们家的产品我们自己最了解哦，品质是可以 给您保障的。 买家：你们有什么特别的地方吗，我看到图片都一样，价格也差不多。 客服：亲，我们的衣服是完全防水，并且透气的哦。你可以将衣服盛满水，放置 一个月都不会漏水哦，并且倒掉水后，在衣服一面用风扇或者吹风机吹，另一边 是会有风的哦。 买家：哦，那很不错。;服务原因;服务原因;服务原因;服务原因;;什么是痛？;服务原因;服务原因;*;*;课堂练习;;未付款原因;*;;挑选订单;*;;;客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲，看到了您在我们店拍下了商品，现在跟您核对下收货地址哦。 买家：好的 客服：收货地址：刘** ，139******** ， ，**省 **市 **区**街**号 ，225*** 买家：是的 客服：好的 亲 。。。。。。。。。。。 买家：已经付款了 记得及时发货哦 ;*;A、千牛 B、站内信 C、邮件;亲，您有订单还没有付款哦，麻烦您付款一下哦~;亲，您好，请问您下蛋了吗？（下单） 买家：……（蛋碎中） -有大妈吗？（大码） -亲，客服最大的27岁 -你能活到付款吗？（货到付款） -亲，我尽量 -一口气买了五件，能幽会吗？（优惠） -亲，吃个饭应该还是可以的 --亲，给我保佑吧~（包邮） -啊！我不是菩萨;*;*;*;; 【短信催付技巧】;【**旗舰店】;;*; ;电话催付参考话术模板 卖家：你好，请问是王丽女士吗？ 买家：是啊，你是哪位？ 卖家：你好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们五一期间购买真丝四件套前10名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。 买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗? 卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。 买家：行，我等下会上线联系你。 卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。;*;1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付 2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具 3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单 4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受 5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。;课堂练习; 母婴店铺，顾客晚9点拍下单子，请问什么时候催单合适，并制定一段电话催单话术 女装店铺，平均客单价80元，某老顾客拍下一笔263元订单后3小时未付款，请选择催单工具并制定催单话术。;*;*;结果备注;催付后及时备注;;;;;;老板娘跑了;1、了解活动特殊性 2、选取合适催单工具 3、提前根据工具制定话术 4、根据官方活动情况，随时调整催单时间 ;催单时间; 聚划算 10分钟内下单 30分钟内付款 淘金币 72小时内付款 天天特价 30分钟内付款 淘宝清仓 30分钟内付款;;品质证明---破坏法展示品质;故事引导---产???情感共鸣，拉近与买家距离;质检报告--