2019年客户面谈的沟通技巧培训课件.ppt

* 客户经理：***先生/女士，过来啦，从家里过来吧，今天这天怪热的啊，来，坐，喝杯茶先吧 客户：哦，谢谢，是什么事情啊 客户经理：是这样子的，我们行里在做客户提质服务，可以免费办理***************等业务，在电话里我也和你讲过了一点的，你也一直是我们这边的老客户嘛，有这么好的活动我第一个就想到你了呢，所以才打电话叫你过来的 客户：哦，这样子的啊 客户经理：是的，我们行里这两天在做客户提质服务，为了更好的服务好客户，我们还设置了理财服务卡，这样就可以更好的帮像您这样的客户规划钱财了，您看（拿出理财服务卡）一起来填一下。。。。。 客户：好的。 客户经理：从你个人理财观来说，我觉得有个理财方式很适合你，而且又有优惠，你看现在办理（介绍相关业务） 判断客户性格类型，确定客户理财种类 寻找购买点：运用资产管理与理财规划卡 客户经理：一看就知道您是个非常有想法的人，确实人生需要规则，钱财需要打理啊，有句话说的好，你不理财，财不理你，可见当今社会理财的重要性啊，你看这上面的几个选项，如果可以您更想要了解哪一个？ 客户：……. 客户经理：（无论选哪个）您真的是一个很有远见的人啊，您看你选择了。。。。，为我们更好的生活，其实确实我们就应该考虑长远点，那我就和您讲讲如何…..（介绍相关业务） 根据客户选择类型，结合客户性格类型，对症下药提高符合客户需求的理财产品 沟通技巧 之 促成 一、促成—客户经理与客户建立相互依赖关系的过程 * 客户 说服 客户经理 我为什么要听你的？ 2、培养关系 3、达成目标 4、依客户需求和目标说服其采取行动 1、我能信任你吗？ 1、自我期许 2、你真的关心我吗？ 4、你能让我采取行动吗？ 3、你知道自己在说什么吗？ 在前期与客户有效沟通的基础上，运用特定的方法与技巧，引导客户作出购买决定，从而完成交易的过程。 促成 从客户的表情态度去捕捉促成的时机 从客户提出的问题掌握促成的切入点 促成的时机 识别购买信号 微笑 漫不经心地看合同 下意识地点头 显得兴趣盎然 眼睛正视对方 手臂放松 提出有关问题 提出要求 身体前倾 赞成你的说法 正信号 皱眉 打哈欠 摇头 显得精力分散、不耐烦 眼神游离不定 手臂交叉 陈述反面意见 保持沉默 身体后仰 编造借口 负信号 促成的方法 1.二择一法： 2.从众心理法： 3.创造稀缺法： 4.漫不经心法： 5.激将法： 6.美景描绘法 促成的方法 在促成中有一句话一定不能说： 你买还是不买？ 你办还是不办？ （问这样的话，无异于自杀） 二择一法 时机：客户对说明比较满意并询问细节时 话术：您是每月存500呢还是存1000？（定投） 您是1万还是5千！（国债、保险） 注意：目光坚定，语气有力 （要么这样，要么那样） 从众心理法 时机：客户已决定购买时或询问别人办理时 话术：现在大部分年轻人都办了这个业务呢！（网银） 您看，今天我已经给好多客户都办理了呢！ 光这几天都有好多客户办理了呢！ 注意：语言轻松，以合同书和已签合同做辅助工具 创造稀缺法 时机：客户犹豫不决时 话术：这么好的产品我们优惠的时间是有限的，今天不办的话到时候就没有这个优惠了哦，反正要办的就今天办了嘛！ 注意：略带漫不经心的语气 关键点：动作一定迅速，绝不拖泥带水 漫不经心法 时机：客户犹豫不决时 话术：您也了解这个产品了，我是觉得确实不错很适合您才推荐给您的，办不办在你？ 注意：漫不经心 关键点：不可急于求成，操之过急 激将法 时机：客户对金额犹豫时 话术：一般我们的客户都是每个月存个1000元，您要是觉得压力大每个月500也是可以！ 您一个大男人不会这点小事还要回去问老婆吧？ 注意：语气坚决，目光注视 好胜是人的本性，掌握人性的弱点 激发准客户的购买意愿 苦肉计： “李先生，您刚才也说了，我讲的很有道理，而且这个产品也非常适合您，您看，这个月行里的其他人都完成了本月的任务，就我还差一点点，想想真不容易，但同您接触后我一直觉得您是一个很有责任心和爱心的人，也为了以后能有再次为您服务的机会，您看是买5万还是10万呢…… * 美景描绘法 李先生，当你的孩子在他18岁上大学的时候，他可以拿着这份你为他准备好的基金（或保险教育金）去我们行（或保险公司）领到一笔不菲的教育金去读大学，有了这份爱心，我想，当他戴着硕士帽，站在高高的领奖台上，一