个险新契约回访务简介(初级).pptVIP

新契约回访流程 新契约回访问题 Q1.确认联系方式 “为了和您保持有效联系，并在每个保单年度给您寄送红利通知书，我们跟您确认一下联系方式，您的地址是…，邮编是……，联系电话是……，对吧” “您购买本产品时已经阅读保险条款，并且《投保单》、《投保提示书》、《产品说明书》是您与被保险人***(若被保险为未成年人，询问“您和被保险人***监护人”；当投保人和被保险人为同一人时，只询问“您”）亲笔签名的，对吗？” 新契约回访问题 Q2.确认投保人签名、被保险人签名 “那您在填写投保书时，将被保险人及您的投保信息都已如实告知公司了是吗？” Q3.确认保单送达 “请问您已经收到保单、保险条款并在回执上亲笔签字了吗？”（针对收到保单的客户“请问您在拿到保单后是否阅读了保险条款、产品说明书？”针对未收到保单的客户“投保时保单服务人员/柜面人员应该给您看了我们的产品说明书，也把保险权益都给您介绍过了，对吧？”） 新契约回访问题 Q4.确认投保人阅读了条款和产品说明书并了解保险责任和责任免除 “您对这份保险条款中的保险责任和责任免除事项，也就是这份保险的保障范围和公司不承担保险责任的事项等，应该都清楚了吧！” Q5.告知犹豫期 “您购买的这份保险有10 天的犹豫期，犹豫期是从您签收保单的次日开始算起，您已经清楚犹豫期内退保权益以及犹豫期外退保有损失的相关规定了吧” 新契约回访问题 Q6.提示分红险告知及风险1/2 趸交产品：“您投保的是我公司的***（提示产品名称）分红型保险产品，共交纳保费*****元，您选择的是一次性交费，这份产品给您提供的保障期最长是**年” 期交产品：“您投保的是我公司的***（提示产品名称）分红型保险产品，第一次共交纳了保费***元，您选择的是分期交费，需要每年交纳保费，连续交纳*年，这份保险给您提供的保障期限是**年。（在办理这份保险时，您已经提供了转账存折，明年的*月是您第二年的缴费期，届时您将续期保费存入这个存折中，公司就可以自动给您划账，非常方便。）” 新契约回访问题 Q6.提示分红险告知及风险2/2 “对于分红险产品来说，除了保障功能以外，还有一定的分红收益。您购买时，宣传材料及业务人员向您介绍的利益演示及回报水平，是基于公司精算假设及过去的一种收益状况，不代表公司未来的利益分配情况。您每年的分红情况是根据保险公司上一年度分红保险业务的实际经营状况而定，并且会在每个保单年度结束后给您寄送红利通知书。” 新契约回访问题 结束语 “非常感谢您的配合，如果以后您有保险方面的需求，或者您的联系地址发生变更，可以拨打我公司的服务热线95560 或4006688688 或直接联系您的保单服务人员咨询。再次感谢您对我们的支持，再见！” 如何处理疑似误导件？ 答：为维护客户权益，根据中国保监会《人身保险业务基本服务规定》中“第十八条 保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决”的相关要求对《新契约回访管理制度》进行了修订。 此次在文件修订时，对客户认为有销售误导行为的，将标记为“疑似误导件”，该类函件由各业务部门非销售人员与投保人联系（对中介个险业务，由业务部门与中介机构协商指定非销售人员与投保人联系），进行沟通解释，尽可能挽留客户；对于可能涉及纠纷投诉升级的，可提请运营管理部门派专人陪同前往，协助妥善处理相关纠纷。 疑似误导件须在15个工作日内处理完成，如相关人员未能在规定时限内将处理结果反馈其所属业务部门的指定人员，则须提供书面说明的合理理由。 * * 新契约回访业务简介 青岛中心支公司运营部 2011年 目录 ★电话中心简介 ?新契约电话回访业务简介 ?新契约电话回访内容 ?业务人员常见问题解答 电话中心简介（1/3） 客户服务需求可通过电话、柜面、邮件、短信、传真、信函、业务人员等多种渠道汇至电话中心，电话中心根据客户需求及以往服务记录，适时提供个性化服务。电话中心还可根据客户类别，提供差异化的主动服务。 目前，我们公司已实现的服务渠道有：电话、电子邮件、业务员、柜面 电话中心简介（2/3） 客户拨打95560或4006-688-688全国统一服务热线，直接由人工坐席接听，如遇人工坐席忙或下班时间，客户可以选择语音服务或留言。电话中心在客户留言后一个工作日联系客户。 电话中心简介（1/3） 服务管理模式：集中管理，电话中心设立地点—北京 特服号码：95560；4006-688