2018年汽车维修服务管理.ppt

裕隆汽车维修服务有限公司 维修人员和其他员工 ? 有组织 ? 受到激励 ? 有准备/有能力 ? 履行各种职能 (做出评价) ? 知道做什么 ? 目前的业绩 商品促销 —— 商品销售： ? ?做广告 ? 建立个人关系 ? ?商品促销 ? 免费宣传 ? ?店中的商品推销 ? 店外的商品推销资料 制定价格 ? 工时定价 ?????? ? 保修定价 ? 内部定价 流程/程序 ? ?每个岗位的客户流程和客户接待程序 ? ??接车到交车的流程 ? ??文件流程——需要做什么？ ? ??保修程序 ? ??预准备零部件 ? ??客户授权 员 工 管 理 第四讲 为什么说员工是最宝贵的资源 实际的维修工作由员工来完成 实际工作中由员工来与客户进行联系 管理层所制定的维修部门经营策略和所建立的服务系统均由员工来实施 什么是员工管理 是有关员工和其上司之间彼此合作进行持续性 沟通的一种过程，目的是对以下几点建立明确 的期望与了解： 1.员工应该进行的基本工作性质 2.具体说明什么是 “工作表现良好” 3.员工和上司要如何通力合作以维护或提高 员工绩效 4.应该如何评估员工绩效 5.找出阻碍绩效的障碍并予以排除 评估员工的服务技能 评估的尺度 对于维修部门的工作来说,我们通过两个尺度来评估员工的服务技能 1.工作的质量------完成的工作有多好 2.工作的数量------生产率有多高 在质量、生产率、改进工作方面可能参与的员工: 目前与客户保持联系的客服人员 知道问题的原因和解决方法的维修人员 实行开放式的管理，积极听取员工的意见，如需要购买什么样的设备等方面 经验丰富的技工培养学徒工 鼓励员工参与实现客户满意的方式 团队协作理念 将员工照片贴在客户容易看到的地方 经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工作情况 客户是否满意要让员工知道 维修服务中心应致力于使客户感到满意 岗位职责 说明每个岗位需要真正做什么： 1.最重要的任务是什么？ 2.次要的任务是什么？ 员工应如何行使岗位职责： 1.应运用哪些方法、技能或技术 2.通常的工作环境是什么？( 时间、地点、同事 ) 3.有哪些相关的内部、外部接触 4.向谁或部门汇报工作  当评估员工的表现时应当： 与部门目标结合起来 与特定时间结合起来 评估其绩效 利用已知客户的资料 怎样获取有关员工表现的信息？ 客户调查 利用已知客户的资料 内部记录或报告 应当怎样对待评估的结果？ 将这些方面与部门目标结合起来 将这些方面与特定时间结合起来 根据本维修中心的绩效评估办法进行绩效评估 建立员工奖惩机制 奖 励 惩 罚 培 训 提 高 业 绩 第五讲 为什么效率与生产率如此重要？  - 效率意味着你在有效地利用资源，关系到维修中心的总赢利水平。 - 它意味着你珍惜维修部门最昂贵的资源——时间。 -?时间是不可以储存或制造的。 ??? 效率与生产率 售出工时 效率 = 实际维修工时 售出工时 车间生产率 = 可用工时 应达到的效率与生产率 维修工的工作效率应达到： 110% —— 125% 车间生产率应达到： 90% ——95% 营销工作的不同层次 留住现有客户 向现有客户提供更多的服务 重新获得丢失的客户 吸引新客户 各种形式的营销活动 广告 直接营销 个人接触 客户资料 定点销售 促销 展览与展示 公共关系 赞助 促销品 对竞争对手进行调查 通过电话进行调查 登门拜访进行调查 车 间 管 理 第六讲 保修委托书或派工单 当同时存在零售、保修和召回修理时，是否分别 下达不同的委托书及工作单？ 将工作单下达给修理工前，车间主管是否每次都在工作单上记录修理的开始时间？ 在修理工作中断的情况下(如所需零件缺货)，是否将工作单交还给车间主管，并停止计时？ 车间主管是否每次都在所交回的工作单或作业单上记录修理完成的时间？ 是否有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单