2019年商务礼仪之职业形象塑造培训教材.pptVIP

商务礼仪 职业形象塑造 细 节 决 定 成 败 Sub title 营销无处不在，每个人都在营销…… 要让客户接受你的产品的前提是首先让客户接受你这个人 就差那么一点点---完美的职业化形象来自于细节的把握 一个人的仪表在社会交往过程中是构成 第一印象的主要因素，你的仪容仪表会 影响别人对你的专业能力和任职资格的 判断。良好的第一印象…… 30秒决定第一印象! 首轮效应 细节决定成败(一) 微笑 每天把微笑挂在脸上的人，运气一定不会太坏，微笑是自信的象征，收起你的愁容，你的愁容让客户质疑你的能力，产品和公司 点头 微笑 赞美 人 生 三 宝 心态 积极 正面 阳光 没人愿意当你的垃圾筒 细节决定成败(二) 笔 笔记本 提前罗列出想要了解的问题 听出客户最关心的什么，听出他的…… 注意倾听：三分说，七分听 打电话的礼仪 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调（注意说话的速度）。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 提前准备纸和笔做好记录准备，用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。在打电话前要罗列出此次打电话要问的内容，尽量一次问明白，不要接二连三的给同一客户打电话。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 如无急事，非上班时间不打电话。如未约好的情况下，早8：30分前或4：30分后或不给企事业单位打电话；尽量避免客户的会议时间打电话（掌握客户开会的时间规律），各别事情可以发短信或邮件。 拨错号码，要向对方表示歉意。 打手机的礼仪 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 说话要简洁明了，主题明确。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 如客户告知现出差在外或在会议中，尽量在客户回来后再打电话。 等客户先挂掉电话后再挂电话。 会客、聚餐等时不要一个人在那玩手机。 语言的主要形式 ⑴ 叙述性语言 ①语言要准确易懂； ②提出的数字要确切； ③强调要点。 ⑵ 发问式语言（或提问式） ①一般性提问。 ②直接性提问。 ③诱导性提问， ④选择性提问。 ⑤征询式提问法。 ⑥启发式提问。 ⑶ 劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。 ①人们从他们所信赖的推销员那里购买； ②人们从他们所敬重的推销员那里购买； ③人们希望由自己来做决定； ④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。 语言表示技巧 ⑴ 叙述性语言的表示技巧 ①对比介绍法。 ②描述说明法。 ③结果、原因、对策法。 ④起承转合法。 ⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意： ①要先说易解决的问题，然后再讲容易引起争论的问题。 ②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。 ③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。 ④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。 ⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。 行走及蹲姿 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 蹲与躬的区别，蹲的知识 上下楼梯，懂得避让及谁先上下的顺序 共乘电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 介绍的礼仪 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微