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售后服务流程与技巧 shouhou fuwu liucheng yu jiqiao 大庆五金总汇有限公司 行政管理部 前言 思维方式决定人生方向 喜欢燃起热情 比完成活儿更重要的是完善干活人的人格 售后服务流程图 客户报修 维修接待员收到报修信息 维修人员分析结果 电话处理 解决问题 服务结束 确定上门维修 准备出发 现场维修 客户服务单签字 交回服务单 故障解决 记入系统档案 是 否 确认再次维修 确定维修方案 重新安排维修 出发前准备工作 检查仪容仪表，保证工服正规整洁，精神饱满。 准备好维修工具、备件、客户服务单等。 确认客户地址、产品型号、购买日期、故障现象等信息。 与顾客确定上门维修时间。 效率低的原因：准备不足！ 保修 提前致电告知顾客 在上一个维修地点耽误了 上一个维修任务比顾客报修的状况复杂 去晚了怎么说？ 向顾客致歉 保修 商品处在保修期，但损坏部件不在保修范围 同 意 通知配件组，讯问价格，告知顾客 不同意 当场致电营业组内，讯问解决方法 当场致电厂家，站在顾客角度申请 明知道损坏部位不能保修，依然要重复以上步骤 致电部门主管，让其与顾客对话 保修 保修无配件 告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 同意等待 不同意等待 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。 需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单 维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。 保修 商品处在保修期，但故障为人为原因。 技巧 观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等） 心理准备 时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人” 相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你” 80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉 处理方法 顾客发脾气怎么办？ 绝不拖延 “你在旁边等一等” “这不是我们部门的事情，你找**问问吧” “你看我现在很忙，没时间，你先放这吧” “这东西怎么总是坏？” 一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100% 处理方法 顾客发脾气怎么办？ 平息怒气 第一要素--用心聆听 听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎 技巧 用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起 处理方法 顾客发脾气怎么办？ 澄清问题 第一要素--仔细询问 用提问方式将顾客情绪带回到事件本身 技巧 对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情 处理方法 顾客发脾气怎么办？ 注意事项 不要直接指出顾客的错误 不要责备顾客 避免命令 避免引起对抗 不要使用否定性词语 不要教条刻板 技巧 处理异议时常见的错误 听完顾客叙述立刻与顾客讲道理 急于得出结论 一味的道歉，无理由的让步与妥协 告诉顾客“不用大惊小怪，这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意。 与顾客争辩事实，试图战胜顾客 顾客发脾气后，立刻答应顾客的要求 缺乏专业知识 处理方法 顾客发脾气怎么办？ 探讨解决方案，采取行动 1、了解顾客想要的解决方案 2、提出我们的解决方案 “你看这样好不好” 处理方法 顾客发脾气怎么办？ 感谢客户 1、为客户带来的不便表示歉意 2、感谢客户的信赖和惠顾 3、向客户表决心，未来努力改进工作 维修 现场拆机，尽量确定维修配件，询问组内价格，（最多多少钱，最少多少钱） 同 意 不支持带回机器，就近维修 不同意 不能确定故障或顾客不接受模糊价格 将机器带回，试好后，电话通知顾客价格 顾客感觉维修价格高引发争议怎么处理？ 通用技巧 特殊顾客类型 易怒的顾客--脾气比较暴躁 素质差的顾客--骂脏话 批评家--语言犀利，指责服务人员 犹豫的顾客--对解决方案犹豫不决 被错误对待的顾客--服务人员技能较低 通用技巧 顾客发脾气，蛮不讲理的心理和目的 1、希望他们的问题得到重视 2、希望被认同、尊重，得到更好的服务 4、希望得到补偿，反应问题得到解决 3、情绪得到宣泄 情绪 问题