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快递企业呼叫中心管理分析 　　摘要:文章强调快递企业呼叫中心要以电话为渠道和载体,为快递客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉建议等,高质量、高效率、全方位的服务,提高了快递企业运营管理效率。　　关键词:快递企业;呼叫中心;企业管理　　　　一、快递企业呼叫中心概述　　　　(一)快递企业呼叫中心含义　　快递企业的呼叫中心(calI Center)是以电话为渠道和载体,为快递客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉建议等服务功能的客户服务部门。呼叫中心服务的准则是提供高质量、高效率、全方位的电话客户服务。　　“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地提供服务,并且有比柜台服务更友好的服务界面,用户不必跑到快递服务场所或营业厅,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷,增加了用户对快递服务的满意度。　　　　(二)快递企业呼叫中心的发展　　最早的呼叫中心在快递企业的使用仅限于提供一些快递业务咨询和查询服务,业务范围也只包含快递企业开展的业务,以被动等待客户呼人为主。经过近几年的飞速发展,一方面快递企业的业务已经从单一化向多元化发展,从最初的单一语音服务发展到目前的语音、短信、数据、多媒体相结合的服务形式,逐渐向全方位发展;另一方面,迅猛发展的客户服务领域让快递业在网络和产品竞争的同时加强了服务方面的竞争,在客户得到更多实惠的同时,也增强了企业的竞争力。正是在这种环境下,传统意义的呼叫中心也发生了转变,逐步转变成为通过电话、短信、电子邮件、互联网等多种媒介的协同,为客户提供企业层面统一的服务,形成最佳的客户体验的联络中心或者客户交互中心。　　　　二、呼叫中心座席员的常规操作流程　　　　(一)呼叫中心座席员日常行为规范　　1.心态积极。呼叫中心座席员要保持积极的心态,以使声音听起来富有活力,让客户感受到服务的热情。　　2.态度诚恳。要真诚地对待客户,帮助客户解决问题,而不是推诿。面带微笑地进行谈话,这样既使自己充满了自信,也会感染客户,把欢乐带给客户。　　3.语气自信。要充分相信自己,在语气、措辞等方面不要模棱两可。　　4.内容简练。尽量不要谈及太多与业务无关的内容,为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容十分必要,但要注意适可而止。　　5.业务精湛。呼叫中心座席员对本快递公司的所有产品及业务都要烂熟于心,能够随时准确迅速地回答客户问题,满足客户需求。　　　　(二)呼入电话处理流程　　1.电话开场。客户打入电话,呼叫中心座席员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和,以拉近与客户之间的距离,让客户感受到强烈的服务意愿。　　2.客户需求探寻。呼叫中心座席员在倾听电话时要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容,表明在认真倾听,使客户感到被尊重。并适当进行提问引导以获得与客户沟通的主动权,迅速了解客户需求。　　3.提出解决方案。呼叫中心座席员在确认客户的需求后,提出完整、精炼、双赢的解决方案,如不能马上解决,在征得客户同意后,可转交相关部门解决。　　4.确认咨询内容。呼叫中心座席员应随时准确记录咨询沟通内容,并加以确认是否与客户的需求相吻合。　　5.结束电话。呼叫中心座席员应在客户先挂电话后,方可挂电话,以防客户在咨询接近尾声时突然想起其他内容。　　　　(三)呼出电话处理流程　　1.做好沟通前的准备。呼叫中心座席员根据业务需要设立呼出沟通的目标,明确希望通过沟通达到的目的,然后选择需要沟通的客户对象,并了解其具体信息,包括姓名、电话号码、地址、工作单位等。　　2.电话开场。跟呼人电话处理流程中的电话开场一样,呼叫中心座席员在呼出电话后也要礼貌地进行电话开场。语气要平和,以拉近与客户之间的距离,让客户感受到真诚的服务意愿,消除客户的戒备心理。　　3.电话沟通。简要说明呼出电话的意图,进行电话沟通。对客户的问题进行细致耐心的解答。如客户有其他事情处理,应约好下次沟通的时间,并准确守时、主动进行下一次沟通。如客户不耐烦地拒绝此次沟通。要礼貌致谢。　　4.电话结束。电话结束时,要真诚地向客户表示感谢。　　　　三、呼叫中心在快递企业运营管理中的意义呼叫中心在提高快递客户服务水平方面主要具有如下意义:　　　　(一)提商客户的满意度和忠诚度　　对于一个快递企业来说,如何将客户与企业有机地结合起来,建立畅通快捷的沟通渠道让客户感受到企业的关注,并且不断增加使客户感到满意的服务内容,这已成为快递企业在当今时代取得成功的一个重要因素。　　如果企业与客户保持广泛、密切的联系,价格将不再是最主要的竞争手段,竞争者也很难破坏企业与客户间的关系。通过提供超过客户期望的服务,可将企业极力争取的客户发