第一章前厅部概述_兵器核科学_工程科技_专业资料.pptVIP

第一章 前厅部概述 前厅部是酒店的“神经中枢”，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门。无论从空间位置和功能位置来说，前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本章将对前厅部的地位、任务、业务特点、管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨，从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。 第一节 前厅部的地位与任务 前厅又称大厅、大堂，是指进入酒店大门后到酒店客房、走廊、餐厅等营业区间之前的供宾客自由活动的公共区域。 前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。 前厅部(Front Office)也称客务部、前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 第二节 前厅部的业务特点与管理要求 一、前厅部的业务特点 （一）系统性 （二）复杂性 （三）灵活性 （四）协调性 （五）高效性 （六）政策性 （七）全局性 二、前厅部的管理要求 （一）营造良好服务氛围 （二）强化服务态度服务技巧 （三）提供高效规范服务 （四）积极推销服务产品 第三节 前厅部的组织机构 二、前厅部组织机构模式 （一）大酒店管理层次多，小酒店管理层次少 大酒店设有前厅部经理——主管——领班——服务员四个层次，而小酒店可能只有经理——领班——服务员三个层次。 （二）大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容少 很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而小酒店则没有。 （三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强 大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合“二”为一。 三、前厅部主要机构（部门）的职能 （一）预订处（Rooms Reservation） 预订处是专门负责酒店订房业务的部门，通常配备有预订主管、领班和预订员。 其主要职能包括： 1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。 2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最新订房状况。 3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。 （二）接待处（Reception／Check-in／Registration） 接待处又称“开房处”，通常配备有主管、领班和接待员。其主要职能包括： 1.为客人办理入住登记手续、分配房间。 2.销售客房。 3.接待住店客人（包括团体客人、散客、长住客人、预订客人和非预订客人等）。 4.掌握住客动态及住客资料。 5.控制客房状况。 6.制作客房营业日报表等表格。 7.协调对客服务工作等。 （四）收银处（Cashier／Check-out） 收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。 5.陪同散客进房并介绍客房。 6.分送报纸、宾客信件和留言。 7.代客召唤租车。 8.协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全。 9.回答客人问讯，为客人指引方向。 10.传递有关通知单。 11.负责客人其他委托代办事项。 （六）电话总机（Switch Board） 电话总机一般由总机主管、领班和话务员组成。其主要职能包括： 1.转接电话。 2.叫醒服务。 3.为客人提供请勿打扰电话服务。 4.回答电话问询。 5.处理电话投诉。 6.提供电话找人、留言服务。 7.办理长途电话事项。 8.传播或消除紧急通知或说明。 9.播放背景音乐等 （七）商务中心（Business Center） 商务中心通常由主管、领班和文员构成。其主要职能包括： 1.提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真及国际快运服务。 2.提供秘书、翻译服务。 3.提供手机电池充电服务。 4.提供会客洽谈服务（配有专门的洽谈室）。 5.提供Internet商务服务。 6.提供计算机或笔记本电脑租用服务。 第四节 前厅部管理者的岗位职责与素质要求 一、前厅部管理者的岗位职责 （一）前厅部经理的岗位职责 前厅部经理直接对总