培养服务意识高服务技巧.ppt

服务意识 培养服务意识提高服务技巧 实战培训刚要 ---石顺天 QQ:415392794 分享人与人相处的基本技巧美国-戴尔.卡耐基 不要批评 、责怪或抱怨他人—理解、同情、忍耐 真诚地赞赏他人—发现、赞美、学习 激发他人的强烈需求—激发、发掘、满足，多站在他人的角度考虑问题；把客户的利益放在首位。 服 务 意 识 培 训目 录 1.服务及服务意识的定义 2.顾客的期望 3.服务的六要素 4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧 5.优质服务的标准 服务及服务意识的定义 服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 服务及服务意识的定义 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务的特征及目标 双向互动性 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性 客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。 顾客的期望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 做一个优秀服务人员需要运用的技巧 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意表现的机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 写出优质服务标准 一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 态度的重要 态度(Attitude) 积极的态度令你迈向成功! 态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一致性。 服务意识 视顾客为亲友 顾客永远是对的 把顾客视为单位的主宰 强化现代服务理念，提升服务品位 检测自身的优势和劣势 擅长什么？ 在哪方面做得很出色？ 有何长处使得在自己在工作和竞争中占居优势？ 你的长处具体表现在哪些地方？ 反之：检测自身的劣势 检测你所在的组织 自己所处的组织环境出现了哪些机遇与威胁? 有哪些优势和不利? 应该采取的策略是什么? 运用服务应对竞争 企业应对竞争的两个手段： 低成本和差异化 差异化的产生：通过服务产生差异化 优质服务意识对企业的意义 一、树立品牌 服务创立口碑，口碑在客户中传递 二、为企业带来财源 服务可以使客户产生忠诚，客户成为企业潜在推销人员 三、留住企业生命线 服务可以使企业良性循环发展 优质服务意识对服务人员的意义 一、对工作的热爱与自豪 价值感和满足感 二、客户服务经验的积累 提升自身的价值,抓住未来的机遇 三、自我修养素质的提升 通过对形形色色的客户服务实践,容忍度有效提升,可以处理各种事件和情绪,自身修养提升 四、人际关系以及沟通能力的改善与提高 面对不同客户,锤炼沟通技巧 良好的客户服务五要素 1、情感性：源自内心 2、适当性：内容与性质正当；量和质适度 3、规范化：尽量消除服务人员个体差异 4、连续性：时间、对象、内容、质量 5、效率性：速度与及时 如何提高服务意识 1、热爱本职工作,对本行业产生兴趣； 2、加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收； 3、将自己当作客户,站在客户的角度去思考、调整,实施以行为, 将实际行为达到标准,令客人满意、舒适,即可从客户的角度观摩 4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓； 5、给自己设定阶段性的目标,将这种目标作为人生的追求,“人行 我亦行,人行我必超之”； 6、吃苦耐劳，接受挑战,努力工作可改变一切,细节决定成败,努 力的人不一定成功,但成功的人都