2019年酒店客房管理概述.pptVIP

;;;;地毯烧了一个烟洞;学习目标;;;;;;;一、客房部的地位和作用;客房部主要任务;二、客房部员工素质要求;三、客房部与其他部门的业务关系;客房部与相关部门的业务协调;案例：谁的责任？;四、客房的种类和设备用品;设施设备;客房日用品;⑴标准套房;（２）豪华套房（Deluxe Suite);香港半岛酒店套间;海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房;（３）复式套房（Duplex Suite);复式客房; 总统套房（Presidential Suite）：通常由５个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。 ;总统套卧室;总统套房内的名酒柜;香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景 ;伯瓷酒店总统套房卫生间; 客房类型的表示 ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath） ;客房按位置划分;外景房;相关链接：香格里拉豪华阁;;;;;*;入住行政楼层的客人 享受以下优惠;享受私人管家式服务;免费欢迎果篮和矿泉水免费饮料;免费使用电脑上网;行政楼层地址：A座四层;相关链接：东方宾馆;行政楼层：荟萃商务精英，极致尊贵享受;1.在行政楼层快速办理入住和结账手续 2.退房时间可适当延长至14：00且免收半天房租（视酒店情况而定） 3.房间赠送鲜花、水果 4.免费享用行政楼层提供的餐饮服务（7：00-23：00） 5.免费使用行政楼层附设的健身房 6.免费使用花园阳光泳池 ;相关链接：金陵大榭;免费房内宽带上网 每次入住可免费熨烫衣服一套或洗熨衬衣一件 免费使用室外游泳池及健身设施 免费成为“金陵贵宾”，并享受各种积分奖励计划 可延迟退房至下午四时离店(视客房状况而定) ;上海瑞吉红塔大酒店女性客房;;;主题客房;;首先，立刻向??方客人道歉，稳住客人的情绪： “对不起，这是我们的失误。” 马上告诉客人你将怎样帮助他们： “我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会昵？” 再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。 “对不起打扰您了，如果有什么需要帮助的，请和客房部联系，我们的电话是‘55’。” 当着客人的面打电话给前台，说明原因： “你好，我是23楼的服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？” 陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪： “非常不好意思，我们很快会为您重新分一间房的……” 记住将这件事向你的上级汇报，并记在你的工作表上（一个负责任的服务员会将所有发生的事情都做好记录的）。 ;房态;客房部经理;客房部经理;;; 客房中心服务员岗位职责;; 楼层服务员岗位职责; 楼层主管岗位职责;;;六、客房设施（五大功能区域） ;（一）睡眠区 (1)床。 (2)床头柜。;;;（二）盥洗区;;;;（三）休闲起居区;（四）贮存区;（五）办公区域;七：客房部业务范围与管理;1、客房清洁卫生的管理;5、能不能先帮我们打扫？;本例反映酒店管理上的问题： 1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。 2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。 ;; 公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场 前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 康乐中心、游泳池、餐厅、