2019年接待中心工作手册.pptVIP

接待中心工作手册;目录;接待中心组织结构图;接待中心工作职责及范围;单位名称:;单位名称:;单位名称:;单位名称:;中心业务接待分类;接到预订单，和市场部或专属客户经理沟通，详细了解目标群体需求及基本情况，制定合理、舒适、安全的接待计划。 接待。 引领客人参观，详细介绍园区项目及功能诉求。包括爱丁港定位、优势。重点介绍：邮轮海鲜宴、农家宴；海上项目，自由鸟宾舍；婚庆景观以及园区专属服务。 确认消费项目，确定付费模式，下达客情通知单，通知消费项目承接部门，确定沟通顺利进行业务转达。 消费完成。接待中心完善客情信息表，存档转发。 ;接待中心工作流;接待中心;培训手册;介绍的礼节 ;交换名片的礼仪 ;目光接触的技巧 ;电话沟通的技巧 ;接电话的技巧 ;打电话的技巧 ;电话注意事项 ;拜访客户的礼仪 ;站姿 坐姿 走姿 表情 ;站　　姿;坐　　姿;走 姿;走直线：在地上画一条直线，行走时双脚内侧若稍稍碰到这条线，即证明走路时要两只脚几乎是平行的。 走路最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；不要脚蹭地面，不要双手插裤兜；不要重心放在后面，使腰和臀落在后面。 ;表 情;一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富于魅力，也会给他人以更多的美感。 人际交往中多一些敬重，多一些宽容和理解，表情就可以更美。交际形象也就会更美和更有风度。 有些人平时不大讲究仪表仪容，如：有的人在人前喜欢开口大笑，满口牙齿一览无余。 有的人笑时歪眉斜眼，破坏了面部表情的和谐；有些人平时习惯于双眉紧锁，看上去总不能给人以美感；还有的愁容满面、怒目而视等等。这些表情都应该注意纠正。 表情训练 在众多的人面前表情落落大方 训练用坦然、和蔼、亲切、有神的目光与人交谈。 训练待人接物，面带微笑。 ;手 势;鞠 躬;递物与接物;握 手;接打电话;接打电话;提前通知餐饮部VIP客人用餐的餐厅、人数、标准及开餐时间。 客人到达后，引领客人到预定餐厅，与餐厅迎宾员一起送客人至宴会厅。 客人用餐期间应保持与餐厅前台联系，了解宴会结束时间，以便送行。 客人上车离店时，挥手致意，直至车辆消失。;宾客关系员接到通知后，了解清楚来店的市府领导姓名、身份、地位及抵店时间，通知有关人员等候迎接。 领导到达后相关人员负责引领到目的地。 随时了解领导离店时间，通知有关人员送行。;接客人来访信息后，接待中心人员通知餐饮部做好接待准备。（开小木屋、包间等） 由接待中心出发，音乐喷泉——日式小木屋——室外游泳池——餐饮部，逐一向客人介绍园区设施、布置。 待客人参观房之后，及时登记客人信息，整理备案。 ;1、醉酒客人 如果在工作场所发现醉酒客人后，首先要仔细观察。 如果客人神智较清，应礼貌地问候客人，陪同客人前往目的地，给予必要的照顾。 如果客人神志不清，首先向上级领导汇报，必要时报保安部和值班经理。 如果客人不是住店客人，如能搞清客人的身份，及时联系其朋友和家人前来酒店，必要时请示值班经理安排酒店员工送客人回去。如果不能落实客人的身份，向值班经理汇报，根据值班经理的指示处置。 如果客人醉酒程度较深且仍要在酒店继续消费，应陪同客人前往目的地，请有关岗位关注该客人，并向保安部报告。 2、精神病客人 员工在为客人办理登记入住手续时，要注意仔细观察客人。如果发现客人精神异常，要向上级领导及时汇报，必要时婉拒客人。 ;无预订团队接待程序 ;已预订团队接待程序 ;无预订散客接待程序 ;已预订散客接待程序;投诉处理;1、口头投诉 当客人直接找到接待人员投诉时，有时因激动，声音会高些，这时要把客人请到安静的地方。 保持冷静，认真聆听完客人的投诉，避免打断客人讲话。 表示同情，对客人的感受给予理解；同情客人处境，同时使用恰当的语言安慰客人。 给予特别关心，告诉客人将尽快处理此事，并给客人答复。 不转移目标。无论当时多忙，都要把注意力集中在客人投诉的问题上。 记录要点。在客人投诉时要把主要内容记录在记录本上，这样做，不但能使客人在讲话当中缓和激动情绪，还可使客人感到饭店对其投诉的事情很重视，并对接待人员产生信任。同时记录亦可作为处理事情的依据。 听完客人的投诉之后，尽快想出解决此事的方案与办法，并将其告诉客人，也可在不损害集团利益的基础上让客人选择解决问题的方案与办法，以示尊重客人，不使客人丢面子。切忌一味地道歉，或对投诉置之不理，亦不可在客人面前流露出因权力有限无能为力的态度。 告诉客人解决问题的时??，不要让客人盲目地等待。 如问题能够马上解决的，马上给客人答复，随后写出投诉单上报至被投诉的部门、分管副总、总经理。如问题一时解决不了，则应向客人表示歉意，可请客人先办事，随后写出投诉单上报至被投诉的部门、分管副总、总经理，待问题解决后与客人联系将结