接待工作 1课件.pptVIP

接待工作 课程结构 案例导入：周主任的接待故事 课外知识扩展指导 知识讲授：接待前的准备工作、接待工作的实施（预约客人的接待、非预约客人的接待） 角色演练：张艳该如何办？ 知识讲授：接待工作中的相关礼仪（握手、介绍、引领） 情景点评：如何引领客人？ 新课导入 案 例 B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈联营生产高钒铁项目。C市把接待任务交给秘书处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1．5亿元，年利税可达1000多万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说：我们到C市好像到了家-样，你们热情周到的接待，使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钒铁项目的签订，有你们的一份功劳。 案例告诉我们： ——接待工作要做到： 客人到达前：精心准备 客人到达后：热情待客 客人离开时：礼貌送客 秘书往往是来访者第一个会见的人！ 从某种意义上说，秘书给来访者的印象就是一个单位形象的缩影和展示形象的窗口。 接待工作的好坏会影响来访者对本单位的看法甚至工作的进展。 接待工作的原则与要求 1、文明礼貌 2、尽职负责 3、提供方便 4、讲求时效 5、遵从制度 6、严守纪律 接待工作的原则与要求 1，文明礼貌 秘书常常是来客最先会见的也是最后告别的主人。接待中要注重礼仪，凡来客都要以礼相待；有时要放下手头的工作；“主随客便”。 2，尽职负责 秘书在接待中既要对本单位负责，也要对来客负责。必须首先确认来客身份；交谈必须注意必要的内容和范围；未得到领导允许不可擅将来访者带到领导那里或指引来访者自己去找！ 3，提供方便 引见；转告、转办；介绍情况、提供资料；提供食宿、交通、票务等服务。 接待工作的原则与要求 4，讲求时效 决不浪费客、主双方的时间。 5，遵从制度 不搞超标准接待和计划外开支。 6，严守纪律 保密纪律、廉洁纪律、外事纪律 接待前的准备工作 1、 心理准备 （1）“诚恳”的心情 秘书人员礼仪的基本要素是“诚心”，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。对客人要有“感谢光临”的心理。待人接物应该热情开朗，温存有礼，和蔼可亲，举止大方而灵活。外面的人对于上司评价的标准，首先取决于秘书人员接待客人的情感。 （2）合作精神 在工作中不要斤斤计较，主动协助同事工作。 2、 物质准备 物质准备包括环境准备和办公用品准备。 （1） 环境准备 接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处，即客人要经过和到达的地方。 会客室环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。其中，空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。因此，会客室要清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊，充满生气。 （2） 办公用品的准备 办公用品包括座椅、茶水、饮料、电话、报纸杂志、介绍公司的宣传材料及必要的绿化。 会客室应准备好座位茶水，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话联系。有条件的情况下还应有复印设备。为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些绿化。要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志和单位介绍等材料。 接待工作的实施 预约客人的接待 非预约客人的接待 贵宾的接待 接待预约来访者 (1) 用3S表情动作迎接客人并主动问候； (2) 自我介绍并了解来访者约定的情况（来访者姓名，被访者姓名及来访事由等）。 (3) 如果来访者准时到达，应立即通知被访者；如果来访者提早到达，应热情款待； (4) 正确引导或陪同前往； (5) 来访者离开时，应礼貌送客。 秘书在见到客人的第一时间，应马上做出3S的动作表情：即：站起来，注视对方，微笑。 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声 接待未预约来访者 以欢迎的态度礼貌友好地询问来者要访问的部门或工作人员姓名； 如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行； 如果当天不能接见，要立即向来访者说明情况，并预约下次接见时间及有关事宜；或请来访者留言，并尽快将留言递交给被访人