接待礼仪 2课件.pptVIP

前台接待初级培训教程 如何服务好客户 对于车辆维修企业来说，除了购买我们产品和服务的顾客之外，我们还应该认为凡是维修厂以外的人都是我们的顾客。 上下工序也互为顾客 第三章 服务礼仪 如何才能给顾客良好的第一印象？ 1．我们在接待顾客时为什么要进行寒喧？ 2．中国式的寒喧与国外的寒喧有什么区别，中国式的寒喧其真正目的是什么？ 情、动、言一致！ 请就下例描述中分别圈出最符合你的倾听能力程度的分值 1、从来没有做 2、很少有，不常做 3、偶尔会做 4、经常会做 5、总是这么做 当对方与你沟通说事时…… 1）、认同他的立场与角色并微笑的面对他并友善的注视他 1 2 3 4 5 2）、他在表达时你会放下手上的事情排除干扰专心面对他 1 2 3 4 5 3）、你在他描述时你会运用眼神接触或频频点头或表达你听到了 1 2 3 4 5 4）、如果他在表达时遇到干扰，你会表示将耐心等待他不催促他 1 2 3 4 5 5）、为了多听一些或听完整些你会主动询问对方并鼓励他多讲些 1 2 3 4 5 6）、为了表示你听到了他的强调重点你会尽可能的记下来 1 2 3 4 5 7）、当听到对方表述了自己的看法，你会向对方解释你听到的本意 1 2 3 4 5 8）、当对方一再重复时你会不打岔，但同时会引导他再深入地说些 1 2 3 4 5 9）、当对方描述告一段落时，你会表示你对他的尊重并会给予客观的反馈 1 2 3 4 5 10）、当对方表述完后，你会征询对方同意，把你听到的事情做一个 1 2 3 4 5 扼要总结，必要时也请对方纠错 总分（ ） 处理投诉过程中的大忌1?????缺少专业知识2?????怠慢客户3?????缺乏耐心，急于打发客户4?????允诺客户自己做不到的事情5?????急于为自己开脱 电话礼仪 接听电话时应注意什么？ 给顾客拨打电话时应注意什么？ 电话礼仪 电话礼仪 给顾客留言时应注意什么？ 转接电话时应注意什么？ 电话礼仪 电话礼仪 练习一：顾客张小姐来电询问首保的注意事项。 记录演练过程的优缺点： 练习二：粤ABB333车主黄先生的雅阁车已到20000KM保养期限，请你给黄先生打电话进行预约保养提醒。 记录演练过程的优缺点： 第五章 意见处理 什么叫意见 客户对所购产品或服务感到不满意，而在言行等方面积极表达的方式 意见处理 意见处理 正确认识顾客意见处理的重要性 对投诉顾客的正确认识 “冰山一角”理论 维护老顾客的成本与发展新顾客的成本比例 不满意见的传播性 意见处理是特约店提升服务品质的契机 危机意识与危机处理 意见处理 顾客意见产生的原因 意见产生原因 服务 产品质量 维修技术 配件 顾客要求 意见处理 ● 先处理心情，再处理事情； ● 不回避，第一时间第一责任人处理； ● 了解顾客背景和需求； ● 找出原因，界定控制范围； ● 取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题； ● 不作过多的承诺； ● 坦诚沟通，争取双赢； ● 保留顾客的颜面，凡事留后路； ● 必要时坚持原则。 顾客意见处理的原则 意见处理 ⒉通过示弱来示强 ⒋通过夸大事实来获取更大利益 ⒊通过示强来欺弱 ⒌通过吓唬、威逼利诱来达成目的 ⒈通过理性沟通保证权益 积极行动，感谢支持 坦诚沟通，建立信心 充分尊重，了解需求 少说多问，抓着破绽 分析利弊，攻守同来 强调个人/偶发行为 给出承诺 隔离 找准关健需求， 对症下药 记录，签名确认 多从对方利益出发 不满顾客行为表现 应对策略 注意点 顾客意见应对策略 同理心 道歉 倾听陈述 分析 探讨方法 说明并处理 交车并跟踪 总结经验 意见处理步骤 意见处理的步骤 意见处理 意见处理 意见处理的技巧 ● 换一个场所 ● 换一个时间 ● 因人而异 被关心被倾听服务人员专业化迅速反应 意见处理客户的需求 意见处理 意见处理 意见处理 案例学习 一来店40000KM保养的雅阁车主李先生在取车后怒气冲冲地跑回前台，指着接待人员小张大骂:“你们怎么回事啊，刚保养完的车现在车底下漏了全是汽油，叫你们经理出来！” 案例一： 案例二： 顾客来电投诉：“我现在对你们店的服务实在太不放心了，前天来店50000KM保养后，现在车子在刹车时有“吱吱”响，而且当时接车员说好11:00交车给我的，结果到了12点多才交车，害我饿