接待手册课件.pptVIP

东风标致;概述;客户服务接待的六个阶段; 服务接待过程;一、接待前;1.工作准备;1.1工具准备;1.2 了解人员情况;1.3 了解预约情况;1.4 检查环境情况;1.5 检查未完成工作;1.6工作准备小结;2.服务准备;2.1 状态;2.2 仪容仪表;2.3 微笑服务;二、接待中;1.欢迎/了解客户需求;1.1 欢迎客户;高峰时间的处理;1.2 初步了解客户需求;2.车辆防护;3问诊/预检;3.1 倾听客户描述;3.2 初步诊断;问诊的技巧;3.3预检;3.4环车检查; 要求： 在正式确立维修内容之前，需要和客户一起对车辆进行仔细检查。 目的： 和客户共同确认并记录车辆情况，帮助客户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时车辆情况保持一致。 任务： 快速对车辆外观、内饰、发动机仓和后备箱进行检查，对于发现的问题及时告知客户并给予相应解决方案。 操作步骤与要点： 对检查中发现的问题必须客???准确的告知客户。 如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。 将检查中的问题准确的记录在工单上。 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户。 环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题。 如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和客户描述的故障现象一致。;环车检查的路线;4.同客户确定维修项目/工期/价格;5.核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书;维修委托书填写示范;6.五项确认/客户签字;7.安排客户休息;三、接待后/维修中;1.关注维修进度;2.工项/时间变更;四、维修后/交付前;1、内部交车 ;内部交车;内部交车;2、核对维修价格;3、打印结算单 ;打印结算单;4、准备交车 ;五、结算/交车; 1、通知客户交车 ;2、说明所做的工作和收费明细;3、交车确认;4、陪同结算;5、取下四件套;6、感谢和送离;六、服务跟踪;1.对未检查出故障的客户继续跟踪;2.对大修的客户进行主动联系。;3.对维修过程中抱怨的客户主动进行回访;4.客户离店后对此次服务抱怨或投诉，需积极协助相关人员进行处理和预防。;总结