接待工作课件.pptVIP

第七章 接待工作 来客接待，是指秘书对一切来客、来宾、来 访者的接待工作，它包括对来客、来宾礼仪礼貌 性的接待工作和对来客、来访所涉及的事务处理 工作。接待工作，是秘书的一项全面体现素质修 养的工作，也是秘书体现单位机构作风的门面窗 口性工作。接待礼仪包括接待环境 和接待工作两方面。 （一）秘书应尽量坚持“约见”制度 接待工作，常被秘书根据来客是否有约定而 分为“有约来客”和“无约来客”。在秘书的接待工 作中，秘书应尽量坚持“约见”制度，即使每一位 来客和来访者能在事前通过电话，预约来访时间 和所谈事宜，使秘书对每一项接待都先有准备， 接谈后事情能够落实，或有进展。 根据“约见制度”，秘书的接待工作自然会分 为有约接待和无约接待两类。秘书应注意（见图 6-29）。 图6-29 约见秘书应注意的事项 工作中，对无约来客，要本着热情为人的态度。咨询性的、不必花费太多时间的事，尽量办理好并告之电话约定；一时办不完，要按程序登记 秘书在接待中要有意识地示意对方，来访面谈要事先有约 可以约见秘书，也可能约见领导、或其他什么有关部门 （二）秘书必须坚持“一视同仁”原则 秘书对每一位来访者，必须坚持一视同仁 的原则，在具体的接待中，秘书应注意： 无论是来客自行推门而入还是有人引见， 秘书要马上放下手头工作，面带微笑，起身 站立，问候并接待。 1 如果是到接待室、会客室相见，秘书要 守时、迅速、步履轻快地走进接待室，轻声 问：“哪位是×先生（小姐）？”确 认后，马上自我介绍：“您好！我 是××部门秘书，我叫×××。” 2 见面的礼节一般是握手。秘书不可忽视握手的礼 节，握手时应注意以下六点。 1、站立并伸右手，摘去手套。 2、不便握手时，要面带歉意申明。 3、对于不明身份的来宾，秘书可先伸手；来客身份 较高的，秘书可不主动伸手。 4、手掌递向对方，力度适当地握住，在三五秒内。 5、握手不要太用力，尤其是对女客；不要握而无 力，不要久不放手，东张西望。 6、在秘书的接待工作中，可以称来客“同 志”、“先生”、小姐”、“女士”。还可以称对 方的职务或职业，称呼之后，是问候“您好”！ 3 （三）秘书应坚持热情适度、 礼仪周全的接待原则 秘书应该时刻清楚，来访者是本公司、本 单位的客人，自己只是代表公司、但作为做接 待工作的秘书，接待工作的核心是明确客人来 意，尽快处理事宜。 确认需要引见的，秘书要先与其联系。秘 书对要求见自己的领导、上司的来客，一般应 坚持事先约定的原则。 如果引导客人到其他地方、秘书要注意 （见图6-30）。 图6-30 引导客人注意事项 引导客人注意事项 一般应该走在客人左前方数步 将办公桌上的文书收拾好再离开 无人服务电梯先进后出,有人服务电梯后进后出 进出门时，主动为客人开门,走旋转门时，不要与客人同走一扇 为来客引见介绍时，秘书要注意（见图6-31）。 图6-31 来客引见介绍的注意事项 来客引见介绍的注意事项 站立介绍，尽量不要背对任何一位 引见介绍完，稍事服务微笑退出，走时面向室内关门 细心地记住别人介绍给你的每一位 引见介绍顺序是被尊敬、被照顾的一方应先知道自己见到的是谁 礼貌地以手示帮助介绍,手臂向被介绍者微伸，手心向上 介绍被介绍人的单位职务尽量简明 需要稍候被会见的客人和直接由秘书接谈的客人， 都应受到及时的热情招待。 彼此确认身份后，马上为来客让座或让进会客室。 尽量选一个便于谈话的安静环境。 及时为来客斟水，水杯用前一定要当着客人的面 烫净，最好用一次性纸杯。可以询问客人习惯饮何种 饮品。 对等待其他人会见的来客，秘书不一定陪聊，可 以送上报纸、杂志等。 接谈来客前应准备好笔和记录纸或登记册，耐心 倾听、仔细询问。对能答复、能办妥的事，要尽量答 复、办妥；不能答复的，要做周到的解释，不能办妥 的，要约定下次协商的时间或办妥时限。 1 2 3 4 5 来客告辞,秘书要起身相送。一般领导、上司 约见的客人也可以由秘书送出。对一般客人秘书 可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫电 梯并陪客人等电梯，握别后，目送客人乘电梯或 走下楼梯离去。尊贵的客人，送至大厅门口或办 公楼外，甚至要为客人叫好出租车， 握别后，要目送客人离去再返身。 （四）秘书应坚持接待工作有始有终，始终如一的原则 秘书在接待工作中，不能因为初次接触一个陌生的 来客而冷漠、拘谨，也不能因为仅仅是工作中一面之交 而人走茶凉。秘书在具