抓住客户的十八步.pdf

抓住客户抓住客户走好走好1818步步 东方希望集团东方希望集团 市场部市场部 2006年11月 现在很多企业均将客户满意做为企业的 服务口号，写入公司的企业文化手册里。 我们做市场的更是将我们做市场的更是将 “客户满意客户满意”天天天天 放在嘴上喊，哪么何谓客户满意？ 我们又要从何处着手去做呢？ 我们又要从何处着手去做呢？ 一般而言般而言，客户满意是客户对企业和员工提客户满意是客户对企业和员工提 供的产品和服务的直接性综合评价，是客户 对企业对企业、产品产品 、服务和员工的认可服务和员工的认可。 客户根据他们的价值判断来评价产品和服务客户根据他们的价值判断来评价产品和服务， 因此，“满意是一种人的感觉状态的水平， 它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与 它来源于对 件产品所设想的绩效或产出与 人们的期望所进行的比较”。 客户满意只是客户信任的前提，客户信任 才是结果才是结果；客户满意是对某客户满意是对某一产品产品、某项某项 服务的肯定评价，即使客户对某企业满意 也也只是基于他他们所接所接受的产的产品和服务令他务令他 满满意。 如果某一次的产品和服务不完善，他对该 企业也就不满意了 也就是说 它是一个 企业也就不满意了，也就是说，它是一个 感性评价指标。 客户信任是客户对该品牌产品以及拥有 该品牌企业的信任感该品牌企业的信任感，，他们可以理性地他们可以理性地 面对品牌企业的成功与不利。 一家著名公司的调查显示家著名公司的调查显示，在声称对产在声称对产 品和企业满意甚至十分满意的客户中， 有65%—85%的客户会转向其他产品， 只有30%—40% 的客户会再次购买相同 只有30% 40% 的客户会再次购买相同 的产品或相同产品的同一型号。 那么,对于企业的操作层人员，我们将如 何去真正将其“客户满意”落实到现场 中呢中呢，下面下面18点将从点将从客户的基本法则客户的基本法则也 许对你会有所用： 11、你就是企业你就是企业 即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千 名职工，但对于客户来讲，公司就是你，同他 直接接触的直接接触的是你是你。 客户把你的公司看作一个仅为满足他要求的整 体体。 结论一：不可以把问题推给另一部门； 结论二 若客户真的需要同公司的其他人谈 结论二：若客户真的需要同公司的其他人谈， 那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同 事事，而且你要亲自把你而且你要亲自把你 的同事介绍给客户的同事介绍给客户，同同 时应给客户一句安心话：“若他还是不能令您 满意满意，，请尽管再来找我请尽管再来找我。。” 22、永远把自己放在客户的位永远把自己放在客户的位 置上置上 你希望如何被对待？上次你自己遇到的 问题是如何得到满意解决的问题是如何得到满意解决的？？ 把自己摆在客户的位置上，你会找到解 决此类投诉问题的最佳方法 决此类投诉问题的最佳方法。 33、使用于任何情况下的词语使用于任何情况下的词语 不要说不要说 “我做不到我做不到”，而要使用而要使用一些肯定的话些肯定的话， 如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题” 或或 “我要问我要问一下我的上司下我的上司”；； 永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有 办法的办法的”；； 跟你的客户说“这是解决问题的办法”，而不 要说 “要解决问题你必须这样做”； 要说 要解决问题你必须这样做 ； 如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该 怎么办怎么办？ 很简单：从客户的角度出发，并试着这样说： “这不符合我们公司的常规这不符合我们公司的常规，，但让我们尽力去但让我们尽力去 找其他的解决办法”。 44、多说多说 “我们我们”少说少说 “我我” 营销人员在说“我们”时会给对方一种 心理的暗示：营销人员和客户是在一起 的的，是站在客户的角度是站在客户的角度想问题想问题，虽然它虽然它 只比“我”多了一个字，但却多了几分 亲近 亲近。 北方的营销人员在南方工作就有些优势， 北方人喜喜欢说说 “咱咱们”南南方人习惯说惯说 “我” 55、保持相同的谈话方式保持相同的谈话方式 这这一点我们点我们一些年轻的营销人员可能不太注意些年轻的营销人员可能不太注意，， 他们思路敏捷口若