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—McKinsey公司顾问客户服务培训手册 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 保密 Getting a good start 好的开始是成功的一半（3） 如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 2000年12月 本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到 本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三 方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。 1 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 3.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用 B.准备一次交流 C.准备演示图 2 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 3.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一） 1）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的 ※理解能力 ※敏感程度 ※同客户及同事交流的技能 ※运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度 2）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席 执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。 当然，你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流 形式取决于很多因素 ※要表达的信息本身 ※民族文化 ※公司文化 ※管理文化 ※个人偏好和态度 3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需 要判断和权衡特定情形下的要求。 3 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 3.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二） 因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图 的一些指导原则。 ¶ 交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和 说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的 ¶ 对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行 ¶ 清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行 4 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用 预备 启动 提出解决方案 给出实施建议 发起变革 做好准备,了解需求 建立和谐关系 建立理解,达成一致 巩固客户地位 预计阻碍,保持动力 B.准备一次交流 设立目标 选择交流形式 组织内容 预期交流中的变化 明确要表达的讯息 组织情节 分析听众 提供支持 奠定基调 C.准备演示图表 画赏心悦目的演示图 设计益于交流的演示图 做优秀的图表演示者 5 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（一） 不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚 信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加 预期的影