服务规范和服务流程管理.pdf

服务规范和 服务流程管理 一、服务规范管理 服务用语规范  接电话，首先说“你好”  要求客户提供证件或询问时要“请” 字当先，结束要“谢谢”  表示歉意是要说“很抱歉” 、“对不 起”  顾客对你表示谢意是要说“别客气”  因某种原因要离开或者暂停时要 说“对不起，请稍候”  因故离开岗位回来时要说“对不 起，让您久等了”  共同语言：您好、请、谢谢、对 不起、请原谅…… 身体语言规范  眼神诚实自信、走路抬头挺胸  手臂摆动得体自然，不做作  面部肌肉放松，不经张  表情友好和善、与人交谈对视时让人 感到自在。  与顾客距离保持合适的距离，不远不 近  与人交谈身体略微前倾，不要双臂交 叉胸前  谈话时充满兴致，移动身体自然，不 别扭不随意 微笑服务规范 微笑服务是业务接待的基本手段  与顾客交谈时要保持微笑  顾客不满意时要保持微笑  电话服务时要保持微笑，让顾客感觉 你在微笑 仪表形象规范 服装整洁得体、整体修饰职业化 头发长短适当，不怪异 牙齿长短合适，指甲干净 皮鞋擦亮，气味清新 化装得体，不浓妆艳抹 电话服务规范 1、接电话 铃声响三声应接听 问候来电者  自报单位 询问顾客需要什么帮助 2、如何让顾客等候 告诉顾客需要等待的原因 告诉顾客大约需要等待的时间  时间长可以一会给顾客回电话 向顾客 表示感谢 3、电话记录 顾客姓名、电话或者手机号码 时间，电话内容 若需外出服务，应详细记录地址，车 号、车的颜色、故障现象等 4、结束电话 重复电话记录的主要内容 结束时务必感谢来电或抱歉打扰 让顾客先挂电话 立刻落实电话记录 与顾客交谈规范  态度真诚  精神专注  语言得体  内容适合  谦虚适度 二、服务流程 什么是流程?  是产生某一个结果的一系列 作业或操作，特别是指连续 操作或处理  指的是事情的始末，事情发 展变化的经过 每个流程都有4个特点  有输入和输出  有客户  有一个核心的处理对象  是跨职能部门的操作或处理 方式 该维修服务流程是什么？  对传统维修服务流程的改进  以广泛研究为基础并已证明是行 之有效的业务流程  在其它市场已经获得成功  管理维修部门的工具  超越客户期望、确保客户满意的 手段  以客户为中心的维修服务系统 维修服务流程的六个环节 维修服务流程的六个环节 跟踪回 维修预 跟踪回 维修预 访 约 访 约 接车制单 接车制单 交流及交 交流及交 车 车 维修 质量检 维修 质量检