定义客户项目要求.pdf

项目制 前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚 度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经 营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与 输出之间的关系看作是y=f(X’s) 的函数关系。通过一系列 工具掌握客户的真实要求（看作y ）；再通过一系列工具 来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至 客户。但在保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨 大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视 机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设 计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的 “正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针 对电视机分解如下图： 流线型造型 外观新颖时尚 遥遥距离大于5 m 操作方便 正确的特性 有超重低音 声音阅耳动听 有多种图像模式供选择 图像清淅柔和 设计满足工艺性要求 设计无缺陷 电子料来料无缺陷 来料无缺陷 无缺陷 焊接工序无缺陷 制造过程无缺陷 开箱一次启动成功率100% 交付无缺陷 接到客户服务电话后在4小时 服务无缺陷 内赶到现场 从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”，均可 展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西 格玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改 善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷” 的目标，以电 视机为例，将六西格玛的项目制方式说明如下图： 无缺陷 特性正确 六西格玛品质