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第Ⅵ篇 处理客户异议 本篇将阐述下列问题： · 客户异议的概念与涵义 ·客户异议的产生 ·客户异议的类型 ·客户异议处理原则 ·客户异议的处理策略 · ·客户异议的处理方法 处理客户异议 开篇故事： 一天，某玻璃钢制品厂来了一位侯姓客户。刚进门，侯先生就 问：“你这里的玻璃钢每平方米多少钱？” “一般不低于30元。”销售员小马回答。 侯先生一惊：“呀，这么贵啊，市面上才10多元钱一个平方， 你怎么高出这么多？太贵了吧！” 侯先生想看样品的兴致不怎么高了，脸上流露出不甚满意的表 情。 小马谦和地笑笑，把侯先生请到办公室坐下，递烟、端茶，问 道：“侯先生买玻璃钢干什么用？” 侯先生说自己开了一家台球娱乐场所，由于统一规划镇区，原 来旧房拆了，为节省成本，他想建一处玻璃钢屋顶的房子，大概需 要200平米的玻璃钢。“如果你们这货价太高，我只好另做打算。” 侯先生表现出无所谓的样子。 小马不急不躁，边给侯先生倒茶边问：“你这次新建的台球娱 乐场所是临时搭建还是作长期打算？” “当然是长期啦！” “既然这样，别说我这里没有质次的便宜货，即使有，你也不 能用啊！你上门到我这里定做玻璃钢屋顶，算是来对了。因为我能 做得让你满意、省钱、持久。” 小马真诚地说。 “是吗？”侯先生半信半疑。 “当然。不过在你做出决定之前，我想先跟你算一笔大蓬投资 的成本账。” □管理营销渠道 “我算过了，也就是二三千元。” 小马笑了，摇了摇头：“你算得不深不透不实。表面上看，从 我这要货要贵出好多，象是花了冤枉钱。其实错了，为啥呢？我这 里的产品质量过硬，保证你最低使用10年，10年内刮折、渗漏、我 店承诺免费为你修理。在我这购货，还有个大的优点，就是能为你 节省很多加用的辅助材料、人工耗时等费用，一次投入长期受益。 相反，假如你只图眼前节省，买那些勉强使用三两年统一规格的一 般玻璃钢，将给你带来很多后患和麻烦，结果又增加了费用。由于 一般玻璃钢加工层数，使用材料都不到位，雨淋日晒就会损坏，需 要你不断维修、花钱。按10年使用期计算，买我的好产品比一般产 品多花2倍的钱，却是‘一劳永逸’。而那些低质量产品，至少要在 10年内修理4-5次，两相比较，哪个省哪个贵？更重要的是，外面刮 风下雨，娱乐场所如果透风、扬尘、滴水，必定大扫顾客雅兴，影 响生意。同样是花钱娱乐，谁会喜欢这样的环境？更何况更换屋顶 时还要停业，又会有很大损失！买一般产品暂可以省几个钱，丢掉 的却是长远利益。我这里的货确实贵了些，但产品投料多、加工层 厚，质地复杂严密，成本也比其它产品高出很多，利润率其实还不 如那些便宜货赚得多呢！我店挣的是微利，靠批量效果。若不是你 这样的大客户，我还懒得侍候呢！说白了，咱们都是从长计议，赚 长远，赚将来。既然如此，岂能做一锤子买卖？对吗，侯先生？到 底是用哪一种玻璃钢来装屋顶更划算