如何建立高效的客户服务管理.pdf

如何建立高效的客户服务管理 一、服务客户就等于帮助自己 这些年来，随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念， 以服务客户为中心的理念开始在国内外大行其道。许多优秀的企业，尤其是国际 著名企业，纷纷通过与客户建立良好的关系来建立、确保自己的竞争优势。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，一是为客户提供更多的、具有更高 附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断 重复成交；二是帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关 系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会， 以此来提高客户的竞争实力，这对双方都是十分有利的。帮助客户就是帮企业自 己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。 在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联 合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 帮助客户发掘更多潜在机会成功地发掘市场潜在机会应该做到以下几点： 1．确使企业最高管理层支持这种合作关系，让销售人员享有工作成果。因为在 工作推进中会遇到许多挑战，因此销售人员的素质是至关重要的，必须精心挑选、 训练并组建工作小组。应选用那些优秀人员，他们能洞察顾客的需求，并能保密； 他们能够分析一项业务的商业价值，也懂得如何动员、组织开展新的工作。 2．一旦同客户确定了合作目标，就应尽公司所能，全身心地投入，贯彻始终。 3．奖励那些在工作中出谋划策，并能将构思付诸实施的人员。以新颖、不受陈 规约束的方法与客户进行合作，将能使优秀的销售人员脱颖而出。 对客户仅仅做到洗耳恭听是不足以维系合作伙伴关系的。必须全面了解客户 的业务结构和经营理念，源源不断地向他们提供新的思路，使其充分发挥自身潜 力。要让更多优秀员工直接接触客户的业务，帮助客户发掘更多潜在机会。在发 掘市场潜在机会的过程中，往往要求合作双方共享敏感的内部信息，包括成本与 利润数据及个别最终用户的销售记录。因此，深入寻找市场潜在机会的工作，只 能提供给那些值得信赖、彼此尊重的客户。很多情况下，良好的合作伙伴应该是 那些具有多种需求的大客户或者与企业有过长期良好合作关系的客户，这些客户 要么实力比较强大，要么具有较高的诚信度，否则他们将无法在企业的帮助下开 展新业务。 二、客户服务不主张过度贴近客户 在办公室以外的地方，销售人员和客户通常比较放松，谈话也常常涉及个人 的情感世界与兴趣。因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建立 起亲密的友情。在很多情形之下，这种亲密的人际关系确实能够为后续的合作铺 平道路，顺利地转化为生意关系；然而，在大多数的情形下，出现这种情况却是 弊大于利。 第一，过度亲密的人际关系有可能使商务关系受损。友谊为双方都带来了不言而 喻的责任。朋友之间就要始终互相关照，互相帮助。在商务中建立的友谊也不例 外。你也许就认识一些人，他们与某些客户交往甚密。他们的产品总是能在客户 发布的广告中得到特别推荐，在商店里摆在特别显眼的位置。这确实很好，但却 可能要付出代价。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休 1 了，而销售人员却依然沿用以前的操作方式，关系就会以不愉快而告终。 一旦建立了友谊，有些销售人员就会把这些商场中的朋友视为当然的客户，也就 不再一如既往全心全意地提供服务。客户方面会立刻感觉到这种懈怠，但是为了 维持友谊，他们很少把自己的失望迅速反馈给这位新交，而往往是听任情况继续 恶化下去。反过来，客户方又将怎样回应呢？在这种情况下，买方常常会要求种 种特别的优惠待遇，比如更大的折扣、优先购买权、宽松的退货条件与付款期限 等等。如果销售人员答应了诸如此类的要求，就会伤及公司及其他合作伙伴的利 益。其他的客户或潜在客户就无法分享这些只有“朋友”才能享受的额外服务， 长此以往，会给公司的业务面带来相当的负面影响。而且，如果销售人员拒绝朋 友的请求，就肯定会对感情造成伤害，一旦出现意想不到的状况的话，很可能连 朋友都没得做了。 第二，会给公司带来昂贵的交际成本。销售人员通常会负担全部的娱乐交际花销， 而且向关系密切的客户提供第一流也是最昂贵的娱乐节目。这些客户也就逐渐习 惯于享受最好的待遇。大多数经理都会对交际费用设定一个上限，一般会是总销 售额的 0 ．25 ％到0 ．5 ％。比如一位客户的月均