服务人员的五项修练2.pdf

第五讲 听的技巧—如何接听电话 练 演 战 实 巧 技 的 话 电 听 接 练 演 战 实 巧 技 的 话 电 听 接 解 理 验 检 吗 听 会 你 解 理 验 检 吗 听 会 你 — — — — 力 听力 听 GEC Program 接听电话的技巧 GEC Program 面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 言语性 -声音 -声音 非言语 -面部表情 -速度 -姿势 -语气 -眼神接触 -声调 -声调 -速度 -语气 GEC Program 接电话 • 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？” • 乙：“是客户服务部吗？” • 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” • 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修 一下。” • 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂 机。 GEC Program 接电话的技巧 • 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话 GEC Program 正确 三声之内 • 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这 面带微笑 里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮 报出部门 您的？”