企业客户关系管理理论与实践.pdf

企业客户关系管理理论与实践企业客户关系管理理论与实践 企业客户关系管理理论与实践企业客户关系管理理论与实践 湖南商学院教授湖南商学院教授 张贵华张贵华著著 湖南商学院教授湖南商学院教授 张贵华张贵华著著 2005年年1月月 年年 月月 目录 第一讲 客户关系管理的基本知识 第二讲 客户关系管理的内容 第三讲 CRM的基本方法与技巧 第四讲 客户关系管理的机制与评估 第五讲 客户关系管理效果评估 一、一、客户关系管理是当今的热门课程客户关系管理是当今的热门课程 一一、、客户关系管理是当今的热门课程客户关系管理是当今的热门课程 （二）欧美CRM研究与应用的特点 （三）CRM在中国的现状 二、客户关系管理的演变 （二）我国处理顾客关的原则 三、客户关系管理的基本概念 (二)客户关系 (三)客户关系管理 2010-6-23 3 一、一、客户关系管理是当今的热门课程客户关系管理是当今的热门课程 一一、、客户关系管理是当今的热门课程客户关系管理是当今的热门课程 （一）市场营销理论发展的新趋势 1．Marketing的分化。进入21世纪后，随 着社会化分工和市场经济的发展，指导市 场运作的营销理论出现了新的日益分化的 趋势。向专业市场方向研究，形成了许多 新的专业市场营销理论分支。如房地产营 销、家电营营、IT营销、文化产业营销、 酒业营销、电力营销、化妆品营销、纺织 营销等。这些新的营销理论分支是建立在 2010-6-23 4 《市场营销学》的基础上结合行业营销特 点、行业知识来研究。更注重行业特点。 2.市场的竞争转变为争夺客户的竞争。 进入21世纪后，市场的竞争已不仅仅是产 品的市场竞争，而更重要的是争夺客户的 竞争。拥有客户就拥有市场，客户成为决 定企业生死存亡的关键要素。因此，企业 客户关系管理方法与管理理论的研究受到 企业和社会的高度重视。也就成了热点。 2010-6-23 5 3.二十世纪80年代以后,欧美营销战略的 变化。 20世纪80年代后欧美的市场营销战略逐 步从“以市场需要为中心”转移到“以客户满 意为中心” 。出现了一列新的战略： （1）客户满意 Customer Satisfaction （2）客户挽留 Customer Retention （3）客户忠诚 Customer Loyalty （4）客户价值管理 Customer Value Management 2010-6-23 6 (5)一对一营销 One-to-One Marketing （6）个性化营销 Personalization （7）数据库营销 Datebase-Marketing （8）最有价值的客户分析 Most Valuable Customer Analysis （9）客户终生价值 Customer Lifetime Value （10）客户关系管理 Customer Relationship Management 简称CRM 2010-6-23 7