《东风NISSAN服务运营管理标准》.pdf

欢迎参加 《东风NISSAN服务运营管理标准》 培训课程 黄奏良 服务部服务企划科 东风汽车有限公司乘用车公司 广东省广州市花都区风神大道8号 电话：020 传真：020 E_mail:huang22001@ 一、作息时间： 起床 07：00 早餐 07：30 温 移动（酒店→培训中心） 08：00 温 培训课程 08：30--11：30 馨 午餐 11：30— 12：00 馨 休息 12：00— 13：30 提 培训课程 13：30— 17：00 提 移动（培训中心→酒店） 17：00 示 晚餐 18：00 示 二、其它事项 请喝水使用杯托、吸烟请到走廊、卫生间在一楼 上课请务必关闭通讯工 上课请务必关闭通讯工 具！ 具！ 培训时间安排 时间 课程内容 第 培训说明、培训时间安排、初始测试、标准的目的（第一章）、客户服务档案的建立标准 上午 一 （第二章） 天 下午 预约服务工作标准（第三章第一节）、接待工作标准（第三章第二节）、讨论 第 咨询服务工作标准（第三章第三节）、派工工作标准（第三章第四节）、故障诊断工作标准 上午 二 （第三章第五节）、 天 下午 客户同意追加工作标准（第三章第六节）、车辆维修工作标准（第三章第七节）、讨论 第 维修质量控制工作标准（第三章第八节）、修后交车工作标准（第三章第九节）、修后跟踪 上午 三 和提醒服务工作标准（第三章第十节） 天 下午 最终考试、培训效果调查、答疑、讨论 下面举行初始测试，时间40分钟。 请大家在试卷上写上 “初始测试” ； 专营店名称； 姓名。 第一章 标准的目的 概况  本《标准》详细阐述了东风汽车有限公司乘用车公司对东风 NISSAN专营店服务运营管理的基本要求。  本《标准》主要内容包括：客户档案、服务的运营管理标准。  本《标准》适用于与东风汽车有限公司乘用车公司签约且正 在运营的东风NISSAN专营店。 目的  规范东风NISSAN专营店的服务运营管理，提高服务运营质量 和服务业绩，最终达成客户满意。 名词： CS：Customer Satisfaction 顾客满意度 CSI：Customer Satisfaction Inquiry 顾客满意度调查 客户满意度与专营店效益的关系 提高维修利润 扩展客户基础 提高专营店维修保有量及客户回厂愿望 提高客户再次