优越家具-如何与客户建立有效的电话沟通.pdf

优越家具市场部：邓菊艳 如何与客户 建立有效的电话沟通 课程目标  业务助理在公司运作中的重要性  电话沟通的内容有哪些？  与客户进行电话沟通的重要性  什么叫做有效电话沟通？  电话工作人员应具备哪些基本要求？  电话前的准备工作有哪些？  接听、拨打电话的基本技巧和程序  如何通过电话与客户建立友好的鱼水关系 业务助理在公司运作中的重要性  是公司的形象大使  是客户服务大使  是公司与客户的沟通桥梁  是公司的销售精英 电话沟通的内容有哪些？  上传下达  与客户进行思想交流  信息收集  销售  售后服务的处理与跟踪  与客户良好关系的建立 与客户进行电话沟通的重要性  是公司与客户进行思想交流以及商品销 售的主要方式之一，是公司商品销售和 公司运作以及发展中不可缺少的一部 分，也是公司企业形象的外在体现。它 在公司与客户良好关系建立中起着主导 性作用。 什么叫做有效电话沟通？  有效电话沟通即指：业务助理通过电话 沟通有效的向客户推销自己、公司以及 商品，并通过电话沟通与客户建立成良 好的合作关系，以及树立良好的企业形 象。 电话工作人员应具备哪些基本要求？ 1、热爱于本职工作 2、具有良好的语言表达能力 （良好的语言表达能力体现在：良好的阐 述能力，普通话标准，口齿清晰，语气 与声调的良好运用） 3、要有100%的工作热情与耐心 4、要有良好的礼貌和礼仪修养 5、具有良好的聆听能力 电话前的准备工作有哪些  通话前要有良好的心态准备 A 、放松、保持愉快的心情 B、始终面带微笑且心无杂念 C、尽量站着，或坐直打电话，（因为胸腔 扩大，声音会更清晰有力） D、100%的工作热忱、与对产品100%的 自信心（即对公司的信心，对产品的信 心，对自己的信心。） 电话前的准备工作有哪些  销售是信心的传递、热情的转移，任何 人之所以会被你说服，是因为他们确信 这些东西会对他们有好处：任何人会被 你说服，是因为你非常迫不及待地想要 把这样好的产品、服务或是理念分享给 他们。他们也会非常乐意接受，当客户 看到你兴奋的样子，就已经决定要不要 购买你所销售的商品了。 电话前的准备工作有哪些  要有良好的物资准备 A 、笔、纸 B、镜子 C、图片资料 D、打开电子库存档 接听、拨打电话的基本技巧和程序  接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意 下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 小知识： 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也 会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢 三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了 电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项 地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随 时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结 束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸 上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分 钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、 突出重点。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不 注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚 实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清 楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸 直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之 中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达 给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻 木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲 话