改善客户服务的十九种方法概述.ppt

改善客户服务的十九种方法;目录;目录;客户：“是从别处买到商品的人” “购买和享用商品的人” 服务：“在客户购物后给客户提供帮助或建议” “服务----对客户有用” ;客户服务;“增值”的客户服务;第一种 提供额外服务;提供额外服务;提供额外服务三种基本步骤： ;五个可以帮助了解客户动机并为理解客户询问铺平道路的主要问题。;关于客户满意的调查：;结论：;第二种 用客户的语言沟通;遵守三条重要的指导方针;结论：;第三种 对客户负责; 当客户有其他服务需要时;  缺乏责任;他们常常听到;而他们应当听到;客户想要行动;行动计划的要点;让客户参与; 取得客户批准;应该执行的行动计划;第四种 了解客户业务;了解客户的业务有三个好处;三个基本事实;客户业务的重要性;如何开始;第五种 不暴露内部问题和信息;;五个行动指南;第六种 自我完善;三个因素;自我完善计划的好处;创建一份SIP有4个基本步骤;创建一份SIP有4个基本步骤;创建一份SIP有4个基本步骤;创建一份SIP有4个基本步骤;创建一份SIP有4个基本步骤;第七种 建立客户关系;建立客户关系;第一点，对客户表示重视;第二点，为客户提供方便;第三点，建立信任;怎样改善客户的信任;第八种 认识到竞争;你能回答这些问题吗？;客户一但跑了，就很难再找回来;惊慌时刻;了解竞争对手的好处;加强客户的决定;作好准备;;第九种 头脑草稿;头脑草稿：;打头脑草稿应包括：;第十种 卓越的产品和服务知识;真实一刻;服务受知识限制;付诸实施;第十一种 积极主动地对待客户;八个时机;第十二种 建立团队协作 ;第一线服务人员的角色;非正式的领导;六种个人行动;第十三种 掌握更多的通话技巧;捉迷藏的电话;客户想要立刻得到服务。;“我替你转过去”;客户服务的电话技能;第十四种 你被??权;授权意味着均衡利益;提倡：一个为别人恳求或争论的人;授权与工作一起出现;15项自我完善的个人行为;第十五种 使现有客户满意;老客户的优势;永不停止的“捕获”过程;可预测的客户;客户会与在下列方面做得好的公司做生意：;客户对服务的需求;第十六种 衡量服务表现;五个关键问题;第十七种 客户服务的基本行为;技巧一 应付发怒的客户;;技巧二 注意基本礼节;1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望;2、不断使用有礼貌的语言;3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言;4、随时通知客户;5、按常识做事;技巧三 兑现承诺;技巧四 避免自满; 技巧五 倾听客户的意见;改善倾听技巧的十步法;第十八种 为内部客户服务;;二等公民;对内部客户应采取的五种基本的行动：;第十九种 树立积极的态度;积极的态度;树立和保持积极的客户服务态度;结束语