一汽马自达-售后服务日常业务管理.pdf

售后服务日常业务管理 0 中国汽车市场环境变局 产品生命周期变短，同类产品竞争加大 价格竞争，利润下降 客户对产品及服务品质要求愈来愈高 产品技术创新加速 销售服务网络渠道重要性日益增加 竞争加剧，变化加剧 概论 1 中国汽车市场竞争环境演进 车辆销售竞争 售后服务竞争 管理技能竞争 车辆销售竞争 售后服务竞争 管理技能竞争 • 产品 • 质量 • 财务管理 • 产品 • 质量 • 财务管理 • 品牌 • 技术 • 人力资源管理 • 品牌 • 技术 • 人力资源管理 • 价格 • 价格 • 行政管理 • 价格 • 价格 • 行政管理 • 客户满意度 • 速度 • 员工满意度 • 客户满意度 • 速度 • 员工满意度 • 客户满意度 • 客户满意度 概论 2 日常售后業務管理的目的 树立标准化的运营管理机制，体现品 牌的管理效益 使经销商致力于提升运营水平，赢得 客户满意 为经销商带来更大的利润，维持企业 的成长发展 概论 3 经销商的售后服务责任 产品责任 顾客责任 事业责任 4 顾客的满足 品质的确保 修理 个别、关怀 (机能回复) 正确、迅速 索赔补偿 处理 零件供应 保有顾客 现制品 顾客要求 的把握(顾 未 顾客 產品 检查整备 客追踪)