置业顾问的一天.ppt

置业顾问的一天 目录 一.例会制度 二.来电接听行为规范 三.来访接待 四.大定流程及规范 五.签约流程及规范 六.其他日常表单 例会制度 会议召开时间： 会议主持： 参加人员： 缺席人员[缺席缘由]： 易居ACT完成情况：是 否 晨会检查 迟到 仪容仪表 今日工作安排及情况汇总： 通知及其他： 明日工作安排： 晚会来访统计 新客户： A类： B类： C类： 老客户： 大定： 签约： 来电： 退定/退房： 换房： 案场人员签字确认： xxx案场例会记录 着装规范（女） 淡妆，保持面部清爽不带夸张的饰物 短头发梳理整齐，保持清洁，前 不过眉，后不盖肩 过肩长发需用黑色发网盘成发髻 不可留夸张的发式和颜色 指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 可涂透明或淡色指甲油 着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴公司logo 饰物不可露出制服外 穿着黑色皮鞋，保持光亮 着透明、肉色、无花纹的长 丝袜或着制服配套的袜子 保持干净，不穿破损 不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛 梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色 指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 穿着黑色皮鞋，保持光亮 着黑色，深色袜子或着制服 配套的袜子 保持干净，不穿破损 着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴公司logo 饰物不可露出制服外 着装规范（男） 来电接听行为规范 电话 接听 接电要求 电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！****（案名）,我是你的置业顾问XXX，很高兴为您服务！”。 接电全程须耐心礼貌，禁止态度生硬、傲慢、大声叫嚷，待对方收线后再放下电话。 必须了解“客户获知楼盘途径，客户购房需求，客户联系方式”。 努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对项目初步认知”。 告知客户“客户来访的路线，项目简介和3个以上优势卖点”。 标注动作 左手执话筒，右手执笔 讲义夹《来电登记表》摆放在右手边，随时查阅和记录 注意事项 对于初次来电客户，须清晰、完整、准确地填写《来电客户登记表》。 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作。 不允许用公司电话做私人用途。 电话接听规范核查评分表 序号 考察项目 分值 时间 人员 1 电话铃响三次内必须接听电话 0.5 2 接听人员是否主动问候标准致辞 0.5 3 了解客户购房需求，获知4个及以上信息得1分；获知4个以下得0.5分，未主动获知上述信息得0分 1 4 是否努力获取媒体渠道信息，并明确具体报媒渠道，有则得1分，反之倒扣1分，即-1分 1 5 主动询问客户手机，当天之内进行电话回访。未询问手机号码扣1分，当天未回访倒扣1分，即-1分 1 6 主动邀约来访，并努力确定来访时间的得1分；主动邀约来访，但未能主动确定来访时间的得0.5分；未主动邀约的得0分 1 7 是否介绍项目核心卖点，是否一问一答，语气是否有激情，让客户对项目产生兴趣并促成到访 1 8 对项目位置及到达线路的详细解答；对算价和工程进度介绍的耐心程度； 1 9 对价格、折扣 、面积引导、未来发展升值潜力、竞品对比沟通引导的技巧及说服力 1 接待流程规范 客户进门 A位接待，B位补位 致欢迎词，客户信息询问 是否初次到访 核对无误，通知原置业顾问接待 主动自我介绍，递上名片，指引客户到沙盘区 N Y 讲解区域、项目沙盘，模型及产品等 置业顾问名片 对再次到访客户询问原接 待置业顾问，并交由其 接待。 置业顾问在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备 ? ? 接待流程规范 带看样板房并讲解 是否有订购意向 跟踪回访 总结原因 进入大定节点流程 再次接待 定期信息发送 送客 晚会汇报总结 周报总结 统一留档保存 《来访登记表》 《客户档案本》 易居销售系统录入 ? 《置业顾问工作日志》 ? N Y 对应表单 站位规范 接待流程规范 接访要求 客户进门时，置业顾问持销售夹于销售处门口，面带微笑迎接客户，主动向客户问好，热情招呼。 主动递上名片，简单介绍自己，询问客户是否初次来访。 介绍楼盘的基本信息（房屋性能