城市轨道交通服务礼仪单元1.pptVIP

《城市轨道交通服务礼仪》 单元1 城市轨道交通服务礼仪概述 课 堂 规 则 Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。 Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至静音、振动。 城市轨道交通服务礼仪 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。 学习目标 了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求 Contents 二 职业形象（仪容和仪态） 四 语言礼仪 五 面部礼仪 一 职业态度 三 接待礼仪 态度=100% 技能=100% “礼有心生，态度决定一切！” 职 业 态 度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 青蛙现象 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！