万科销售服务客户访谈研究报告.pdf

销售服务客户访谈 研究报告 方法说明 方法说明  哪些因素影响着顾客感知万科的销售服 务？ 顾客是从什么角度感知、评判万科的 销售服务？重点是什么？  各项满意度 重点改进方向    第一部分： 新签约客户的访谈研究结论 客户对销售服务的评价基础 关键因素 客户期望 客户对万科品牌形象的认知 直接因素 客户体验 客户对万科产品和服务的体验 销售服务表现 服务态度 专业水平 工作细节 交 销售服务流程 楼盘信息 现场接待 认购签约手续 互 作出评价 影 响 增值服务部分 签约后接待 主动联系 楼盘进度 间接因素 客户历史体验 客户购买住宅的历史体验 客户在销售环节存留的万科印象 客户亲朋的口碑传播 对其他发展商的评价 对万科的评价 客户对各要素的评价标准-楼盘信息 27名客户对“楼盘信息” 的总体满意度 可以看出，虽然此次深访的这批客户是我们精心挑选的较为认可万科的客户群体，但是客户对万 科楼盘信息的满意度并不高，作为大部分客户关注的第1要素，如此成绩提醒我们需要在楼盘的具体 信息方面重点改进。 客户对楼盘信息的评判标准 客户对万科销售楼盘信息的感知满意度 78% 63 •户型表示清楚 •周边信息详细 •有隐患提示 •实物与模型一样 15 19 •楼书资料与现场实物一致 4 （统计整理所得，但样本量有限， 满意 基本满意 一般 不满意 此评判标准数据仅暂作参考） 人数： 17 4 5 1 不满意的具体原因 •周边信息还不是很理想。 •楼书上有些信息无法全部告知，例如房屋大概尺寸 也没有标注。 •有些信息，如哪里是样板房等无法在沙盘上表示。 •缺整个大梅沙区域的沙盘。 •可以介绍楼盘优缺点。 •准备更精美的