前厅客房服务和管理.pdf

前厅客房服务及管理 四川工程职业技术学院旅游管理系 www scetc net 学习情境10：客房安全管理 任务一：熟悉客房安全管理的内涵 任务二：掌握客房的安全管理 任务一：客房安全管理概述 一、掌握客房安全管理的内涵 二、了解客房安全事故发生的原因 三、掌握饭店安全管理的特点 四、掌握饭店安全管理的基本原则 一、客房安全管理的内涵 客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当 权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。 客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身 处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是 一个安全的住所。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保 护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服 务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不 可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养， 增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财 产的损失。 二、客房安全事故发生的原因 （一）直接原因 1.人为的原因 人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包 括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种 器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。 2.设施的原因 设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不 良、维修不当，使地面过滑，以及危险场所的防护设施等。 （二）间接原因 指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不强， 导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。 1.裂纹或破损的各种手柄； 2.未及时清理使用过的刮脸刀片； 3.裸露的电线； 4.未及时处理各种不良导线； 5.客用电梯的不安全操作； 6.客房照明不良； 7.未及时清理客房地面污物和垃圾； 8.客用钥匙管理不当； 9.玻璃门无明显标记； 10.客房用餐时被玻璃杯损伤； 11.非常通道使用不安全。 三、饭店安全管理的特点  多样性  复杂性  政策性  时效性  服务性 四、饭店安全管理的基本原则 1、实施全面安全管理 2、全过程、全方位、全天候 3、宾客至上，安全第一 4、内紧外松，体现酒店服务与管理特点 5、预防为主，群防群治 6、建全制度规范，明确安全管理责任 任务二：客房的安全管理 一、熟悉客房安全设施配置 二、掌握客房消防管理 三、掌握客房防盗工作 四、掌握其他意外事故的防范措施 一、客房安全设施配置 （一）电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机 台、录像等部分组成。电视监控系统是饭店主要的安全装置，除了 安装在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装 置。一般设置在： 1.楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜 头。 2.客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一旦出现紧急意 外事件，受害人难以求援，安装监控探头便于对电梯内发生的可疑 现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。 （二）自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系 统，主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场 消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。 我国饭店常用的报警器有：微波报警器、红外线报警器、超 声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器