- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客户投诉处理
1/73
BMW China
Training
Academy
Complaint 介绍和期望
handling
Aug 2010
Page 2
• 欢迎
• 游戏
• 规则
• 时间表
2/73
BMW China
Training
Academy
Complaint 介绍和期望
handling
Aug 2010
Page 3
• 困惑/期望
• 内容概要
3/73
BMW China
Training
Academy
Complaint 课程概述
handling
Aug 2010
Page 4
• 课程目的
– 了解客户投诉的重要性
– 掌握投诉处理原则与步骤
– 熟练应用投诉处理技巧
4/73
BMW China
Training
Academy
Complaint 第一章正确看待客户投诉
handling
Aug 2010
Page 5
• 客户投诉的含义
抱怨 投诉
5/73
BMW China
Training
Academy
Complaint 第一章正确看待客户投诉
handling
Aug 2010
Page 6
• 客户投诉的含义
投 诉
投 诉
关键节点
潜在投诉
潜在投诉
显在抱怨
显在抱怨
潜在抱怨
潜在抱怨
6/73
BMW China
Training
Academy
Complaint 第一章正确看待客户投诉
handling
Aug 2010
Page 7
• 客户投诉的含义
– 客户抱怨:
• 定义:客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错
• 特性:要求结果吗?
– 客户投诉
• 定义:客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出
申诉
您可能关注的文档
最近下载
- 玉米保护性耕作水肥一体种植技术规程.pdf VIP
- DB2203_T 6-2023 玉米秸杆覆盖条耕滴灌水肥一体化技术规程.pdf VIP
- J16J156 被动式低能起居住建筑节能构造.docx VIP
- 车辆租赁服务项目实施方案及保证措施.docx VIP
- ISO1940-1机械振动-恒定(刚性)状态下转子的平衡质量要求第1部分:平衡公差的规定和验证.pdf VIP
- J10J123 住宅厨房卫生间ZDA防火型排气道.docx VIP
- J12Z605 混凝土排水管道基础与接口.docx VIP
- J14J141 聚苯暖砖现浇混凝土填芯墙体构造.docx VIP
- J14J144 WG建筑刚性防水与混凝土抗震构造.docx VIP
- 肿瘤患者的饮食指导.ppt VIP
文档评论(0)