如何做好顾客服务_顾客导向的服务策略.pdf

质量学会 如何做好顾客服务 如何做好顾客服务 (顾客导向的服务策略) (顾客导向的服务策略) 陈丽竹老師 从标准切入 回答 投票 「顾客服务」 顾客服务 22% 是一个重要的大题目， 病人安全 18% 美国质量学会最近用 政府 14% 「质量可以产生最大的影响？」 供应链 14% 顾客服务以22%居冠。 教育 12% 食品安全 10% 社会责任 6% 财务 1% 2012/12/19 陈丽竹老师专用 2 课程大纲 一、服务质量稽核(神秘客)查核 服务业为何需要神秘客查核 预计效益说明与施行方法 二、服务业的特性与元素 三、企业提升服务质量的步骤 2012/12/19 陈丽竹老师专用 3 一、服务质量稽核(神秘客)查核 学员课前作业超商服务质量稽核(神秘客)心得报告 服务业为何需要神秘客查核 预计效益说明与施行方法 2012/12/19 陈丽竹老师专用 4 服务业为何需要神秘客查核 2012/12/19 陈丽竹老师专用 5 神秘客查核 在现场服务同仁不知情的情形下， 由查核员扮演一般消费者， 依业者所提供之制式查检表， 对组织所提供之服务质量及现场， 进行落实度的查核及回馈亲身感受 的满意度。 服务业为何需要神秘客查核 心态 目的 预期得到的效果  了解客户对公司所提供服务的实际感受(满意度) 。 积极面 营运改善 希藉由有经验的专业稽核员于查核过程中发现改善契 机并提出消费者观点的建议(持续改善的压力 ）。  了解同仁对公司服务规范的执行状况(落实度) 。 消极面 符合性 使现场服务同仁能在日常操作中保有一定的警觉性 (质量控制方法）。 越来越多客户导入的原因不再只是消极面的需求 而是期望积极面的营运改善效果 2012/12/19 陈丽竹老师专用 7 预计效益说明 • 诊断- – 确认目前店面整体服务水平 – 了解店面服务最需加强要项 – 据以做出训练安排／品牌设计／定价策略 • 品管-使服务水平稳定维持在一定水平以上 – 第一线服务人员及分区管理压力维持 – 现场服务质量及客户满意度长期监控 • 绩效 – 各事业部/店面绩效管控结合(年终利润分红) – 现场服务及管理人员之选训用留 2012/12/19 陈丽竹老师专用