满足客户需求要点.pdf

推销 推销就是一种发现及满足顾客 需要的过程。 如果要有效进行这个过程，你 首先必须辨认顾客有使用你们 产品或服务的需要。 需要 顾客的需要或渴望，可用你的 产品或服务来满足。 经常会用一些字句来表达： 需要 希望 喜欢 对有兴趣 想要 正在找 机会和需要最重要的差异，在于 顾客并没有清楚说出想要 解决问题或减少不满的渴望。 顾客：我的电话很多，经常占线，特别是我有时又 出差不在，所以一些大客户常抱怨不好和我联系。 （机会） 业务员：那你装一部录音电话不就可以了。 顾客：不过要真是有诚意做生意的客户，他总会找 到我的。 业务员：但有的客户确实因找不到你而失去了一些 生意。如果你有一部录音电话，即使在外地，可每 天询问，这样不是很好吗？ 顾客：嗯，这倒也是！（机会转化为需求） 中国最庞大的数据库下载 顾客的需要就是买卖行为的 焦点，但是顾客并不是每次 都会将他们的需要表达出来。 很多时候，他们对你的产品 或服务只表达了我们所谓的 “机会” 。因此，我们要学 会辨认“机会” 。 机会 顾客的问题或不满，可用你的 产品或服务来解决。 询问 询问就是以发问的方式搜集资料。 询问分为两种： • 开放式 • 有限制式 开放式 目的：鼓励顾客畅所欲言。 常用字眼：（带W） 谁Who 什么 What 什么时候 When哪里 Where 怎么样 How 有限制式 • 限制顾客回答范围为“是”和 “不是” 。或者在你提供的回答 中任选其一。 •常用字眼： 是不是 哪一个 有没有 或是 是否 曾否 对吗 何时说服？ 1、当你已发现顾客的需要 2、你已清楚了解顾客的需要 医生对我们产品的态度 •感兴趣 •有异议 •漠不关心 肯定的 明确的评论 感兴趣 否定的 提出问题 医生做出肯定性评论时 •同意他的论点 •重申他同意的利益 •逻辑性地按他的论点介绍产品 否定时：（有异议的医生） •永远不要对我们产品的否定 •永远不要对竞争产品的否定 感兴趣的医生提出问题 医生的目的： 为取得更多的信息，表示出 有解决问题的需要。 当医生问题很多时，重复他的 问题，先回答最重要的问题、 容易的问题。或许这个问题是 他的许多问题的中心。 处理提问 •耐心倾听 •重复问题 •回答问题 • 向医生确认 处理第II型异议 方法： 第一步：用提问的方法复述异议。 第二步：把异议减少（局限）到最小。 第三步：引介与异议相关的，具有很强 说服力的特性。 注意：复述异议时，千万不要露出赞同的 意思，否则医生会认为他的异议再正确不 过了。 处理第II型异议 比喻：处理异议就象练习柔道。 •顺着他的来势（用提